Telecoms Package Universal Service Parliament Second Reading/fr
Paquet télécom: Directive concernant le service universel et les droits des utilisateurs au regard des réseaux et services de communications électroniques ("service universel" 2002/22/CE) − Parlement européen Deuxième lecture − 2009-05-06
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Article 20
Article 20 − Contrats
1. Les États membres veillent à ce que, lors de la souscription de services fournissant la connexion à un réseau de communications public et/ou de services de communications électroniques accessibles au public, les consommateurs, ainsi que les autres utilisateurs finals qui le demandent, aient droit à un contrat conclu avec une ou plusieurs entreprises fournissant une telle connexion et/ou de tels services. Le contrat précise, sous une forme claire, détaillée et aisément accessible, au moins les éléments suivants:
a) l'identité et l'adresse de l'entreprise;
b) les services fournis, y compris notamment:
- si l'accès aux services d'urgence et aux informations concernant la localisation de l'appelant est fourni ou non et/ou s'il existe des limitations à la mise à disposition des services d'urgence en vertu de l'article 26,
- l'information sur toutes autres conditions limitant l'accès à, et/ou l'utilisation des services et applications, lorsque ces conditions sont autorisées en vertu du droit national conformément au droit communautaire,
- les niveaux minimaux de qualité des services offerts, à savoir le délai nécessaire au raccordement initial ainsi que, le cas échéant, les autres indicateurs relatifs à la qualité du service, tels qu'ils sont définis par les autorités réglementaires nationales,
- l'information sur toute procédure mise en place par l'entreprise pour mesurer et orienter le trafic de manière à éviter de saturer ou sursaturer une ligne du réseau et sur la manière dont ces procédures pourraient se répercuter sur la qualité du service,
- les types de services de maintenance offerts et les services d'assistance fournis, ainsi que les modalités permettant de contacter ces services,
- toute restriction imposée par le fournisseur à l'utilisation des équipements terminaux fournis;
c) lorsqu'une obligation existe en vertu de l'article 25, les possibilités qui s'offrent à l'abonné de faire figurer ou non ses données à caractère personnel dans un annuaire et les données concernées;
d) le détail des prix et des tarifs pratiqués, les moyens par lesquels des informations actualisées sur l'ensemble des tarifs applicables et des frais de maintenance peuvent être obtenues, les modes de paiement proposés et les éventuelles différences de coûts liées au mode de paiement;
e) la durée du contrat et les conditions de renouvellement et d'interruption des services et du contrat, y compris:
- toute utilisation minimale exigée pour pouvoir bénéficier de promotions,
- tous frais liés à la portabilité des numéros et autres identifiants,
- tous frais dus au moment de la résiliation du contrat, y compris le recouvrement des coûts liés aux équipements terminaux;
f) les compensations et les formules de remboursement éventuellement applicables dans le cas où les niveaux de qualité des services prévus dans le contrat ne sont pas atteints;
g) les modalités de lancement des procédures de règlement des litiges conformément à l'article 34;
h) le type de mesure qu'est susceptible de prendre l'entreprise afin de réagir à un incident ayant trait à la sécurité ou à l'intégrité ou de faire face à des menaces et à des situations de vulnérabilité.
Les États membres peuvent également exiger que le contrat comporte toutes les informations pouvant être fournies par les autorités publiques compétentes à cette fin sur l'utilisation des réseaux et des services de communications électroniques pour se livrer à des activités illicites ou diffuser des contenus préjudiciables, ainsi que sur les moyens de protection contre les risques d'atteinte à la sécurité individuelle, à la vie privée et aux données à caractère personnel, qui sont visées à l'article 21, paragraphe 4, point a), et concernent le service fourni.
3. Les États membres veillent à ce que les abonnés aient le droit de dénoncer leur contrat sans pénalité dès lors qu'ils sont avertis de modifications apportées aux conditions contractuelles proposées par l'entreprise fournissant des réseaux et/ou des services de communications électroniques. Les abonnés sont avertis en temps utile, au plus tard un mois avant ces modifications, et sont informés, au même moment, de leur droit de dénoncer leur contrat, sans pénalité, s'ils n'acceptent pas les nouvelles conditions. Les États membres veillent à ce que les autorités réglementaires nationales soient à même de préciser le format des notifications en question.
(20) Pour prendre en compte les questions d'intérêt public concernant l'utilisation des services de communications et pour encourager la protection des droits et des libertés d'autrui, les autorités nationales compétentes devraient pouvoir produire et faire diffuser, avec l'aide des fournisseurs, des informations d'intérêt public relatives à l'utilisation de ces services. Ces informations d'intérêt public pourraient porter sur les infractions au droit d'auteur, d'autres utilisations illicites, et la diffusion de contenus préjudiciables ainsi que sur des conseils et des moyens de protection contre les risques d'atteinte à la sécurité individuelle, résultant par exemple de la communication d'informations personnelles dans certaines circonstances, et contre les risques d'atteinte à la vie privée et aux données à caractère personnel, ainsi que sur la disponibilité de logiciels, ou d'options logicielles, configurables et simples d'utilisation, permettant de protéger les enfants ou les personnes vulnérables. Ces informations pourraient être coordonnées dans le cadre de la procédure de coopération établie à l'article 33, paragraphe 3, de la directive 2002/22/CE (directive "service universel"). Ces informations d'intérêt public devraient être actualisées aussi souvent que nécessaire et être présentées sous une forme imprimée ou électronique aisément compréhensible, à déterminer par chaque État membre, ainsi que sur les sites Internet des autorités publiques nationales. Les autorités réglementaires nationales devraient pouvoir obliger les fournisseurs à communiquer ces informations normalisées à tous leurs clients de la façon qu'elles jugent appropriée. Si les États membres l'exigent, les informations devraient aussi figurer dans les contrats.
(22) Il appartient aux utilisateurs finals de décider des contenus qu'ils veulent envoyer et recevoir, des services, applications, matériels et logiciels qu'ils veulent utiliser à cette fin, et ce sans préjudice de la nécessité de préserver l'intégrité et la sécurité des réseaux et des services. Un marché concurrentiel offrira aux utilisateurs un large choix de contenus, d'applications et de services. Les autorités réglementaires nationales devraient promouvoir la capacité des utilisateurs à accéder à l'information et à la diffuser, ainsi qu'à utiliser les applications et les services de leur choix, comme le stipule l'article 8 de la directive 2002/21/CE (directive "cadre"). Compte tenu de l'importance croissante des communications électroniques pour les consommateurs et les entreprises, les utilisateurs devraient, en tout état de cause, être pleinement informés de toute limitation imposée par le fournisseur de service et/ou de réseau quant à l'utilisation de services de communications électroniques. Ces informations devraient préciser, au choix du fournisseur, soit le type de contenu, d'application ou de service concerné, soit des applications ou services déterminés, soit les deux. Selon la technologie utilisée et le type de limitation, ces limitations peuvent être subordonnées à un accord de l'utilisateur en vertu de la directive 2002/58/CE (directive "vie privée et communications électroniques").
(23) En l'absence de dispositions pertinentes dans la législation communautaire, les contenus, les applications et les services sont réputés licites ou dangereux conformément au droit national matériel et procédural. Il incombe aux États membres, et non aux fournisseurs de réseaux ou de services de communications électroniques, de décider, dans le respect de la légalité, si les contenus, les applications ou les services sont licites ou dangereux. La directive "cadre" et les autres directives particulières s'appliquent sans préjudice de la directive 2000/31/CE du Parlement européen et du Conseil du 8 juin 2000 relative à certains aspects juridiques des services de la société de l'information, et notamment du commerce électronique, dans le marché intérieur ("directive sur le commerce électronique")(JO L 178 du 17.7.2000, p. 1.) qui contient notamment une disposition relative au "simple transport" concernant les fournisseurs de services intermédiaires, tels qu'ils y sont définis.
(22 bis) La directive 2002/22/CE (directive "service universel") ne prescrit ni n'interdit les conditions imposées par les fournisseurs, conformément à la législation nationale, pour limiter l'accès des usagers aux services et applications et/ou leur utilisation, mais elle prévoit des informations concernant ces conditions. Les États membres qui souhaitent appliquer des mesures concernant l'accès des usagers aux services et applications et/ou leur utilisation doivent respecter les droits fondamentaux des citoyens, y compris en ce qui concerne la vie privée et le respect de la légalité, et toute mesure de ce type devrait tenir pleinement compte des objectifs politiques adoptés au niveau communautaire, tels que la poursuite du développement de la société de l'information communautaire.
(22 ter) La directive 2002/22/CE (directive "service universel") n'exige pas des fournisseurs qu'ils contrôlent les informations transmises par l'intermédiaire de leurs réseaux, ni qu'ils engagent des poursuites judiciaires à l'encontre de leurs clients en raison d'informations transmises, et ne rend pas les fournisseurs responsables de ces informations. La responsabilité des sanctions ou des poursuites pénales reste du ressort du droit national, dans le respect des libertés et des droits fondamentaux, y compris du droit à un procès équitable.
Article 21
Article 21 − Transparence et publication des informations
1. Les États membres veillent à ce que les autorités réglementaires nationales soient en mesure d'exiger des entreprises fournissant des réseaux publics de communications électroniques et/ou des services de communications électroniques accessibles au public la publication d'informations transparentes, comparables, adéquates et actualisées concernant les prix et les tarifs pratiqués, les frais dus au moment de la résiliation du contrat ainsi que les informations relatives aux conditions générales, en ce qui concerne l'accès aux services fournis par lesdites entreprises aux utilisateurs finals et aux consommateurs et l'utilisation de ces services, conformément à l'annexe II. Ces informations sont publiées sous une forme claire, détaillée et facilement accessible. Les autorités réglementaires nationales peuvent arrêter des exigences supplémentaires concernant la forme sous laquelle ces informations doivent être rendues publiques.
2. Les autorités réglementaires nationales encouragent la mise à disposition d'informations comparables pour permettre aux utilisateurs finals et aux consommateurs d'effectuer une évaluation indépendante du coût de plans alternatifs d'utilisation, par exemple au moyen de guides interactifs ou de techniques analogues. Lorsque ces ressources ne sont pas disponibles sur le marché gratuitement ou à un prix raisonnable, les États membres veillent à ce que les autorités réglementaires nationales puissent assurer, elles-mêmes ou par l'intermédiaire de tiers, la disponibilité de ces guides ou techniques. Les tiers ont le droit d'utiliser gratuitement les informations publiées par les entreprises qui fournissent des réseaux et/ou services de communications électroniques accessibles au public, aux fins de la vente ou de la mise à disposition de tels guides interactifs ou techniques similaires.
3. Les États membres veillent à ce que les autorités réglementaires nationales soient en mesure d'obliger les entreprises qui fournissent un réseau public de communications électroniques et/ou des services de communications électroniques accessibles au public, à, notamment:
a) communiquer aux abonnés les informations sur les tarifs applicables concernant un numéro ou un service soumis à des conditions tarifaires particulières; pour certaines catégories de services, les autorités réglementaires nationales peuvent exiger que ces informations soient fournies immédiatement avant de connecter l'appel;
a bis) informer les abonnés de toute modification d'accès aux services d'urgence ou aux informations concernant la localisation de l'appelant dans les services auxquels ils ont souscrits;
b) informer les abonnés de toute modification aux restrictions limitant l'accès et/ou l'utilisation des services ou des applications, lorsque ces restrictions sont autorisées par le droit national conformément au droit communautaire;
b bis) fournir des informations sur toute procédure mise en place par le fournisseur en vue de mesurer et d'orienter le trafic de manière à éviter la saturation ou la sursaturation d'une ligne du réseau et sur les répercussions éventuelles de ces procédures sur la qualité du service;
c) informer les abonnés de leur droit de décider de faire figurer ou non des données à caractère personnel les concernant dans un annuaire et des types de données concernées, conformément à l'article 12 de la directive 2002/58/CE (directive "vie privée et communications téléphoniques"); et
d) fournir régulièrement aux abonnés handicapés des informations détaillées sur les produits et services qui leur sont destinés.
Avant d'imposer toute obligation, les autorités réglementaires nationales peuvent, si elles le jugent approprié, promouvoir des mesures d'autorégulation ou de corégulation.
4. Les États membres peuvent exiger que les entreprises visées au paragraphe 3 communiquent gratuitement aux abonnés existants et nouveaux des informations d'intérêt public, si besoin est, en recourant aux mêmes moyens que ceux qu'elles utilisent normalement pour communiquer avec leurs abonnés. Dans ce cas, ces informations sont fournies par les autorités publiques compétentes sous une forme normalisée et couvrent entre autres les sujets suivants:
a) les modes les plus communs d'utilisation des services de communications électroniques pour se livrer à des activités illicites ou diffuser des contenus préjudiciables, en particulier lorsqu'ils peuvent porter atteinte au respect des droits et des libertés d'autrui, y compris les atteintes aux droits d'auteur et aux droits voisins, et les conséquences juridiques de ces utilisations; et
b) les moyens de protection contre les risques d'atteinte à la sécurité individuelle, à la vie privée et aux données à caractère personnel lors de l'utilisation des services de communications électroniques.
Article 22
Article 22 − Qualité des services
1. Les États membres veillent à ce que les autorités réglementaires nationales soient en mesure, après avoir pris en compte l'opinion des parties intéressées, d'exiger des entreprises fournissant des réseaux et/ou des services de communications électroniques accessibles au public la publication, à l'attention des utilisateurs finals, d'informations comparables, adéquates et actualisées sur la qualité de leurs services et sur les mesures prises pour garantir un accès d'un niveau équivalent aux utilisateurs finals handicapés. Ces informations sont fournies, sur demande, à l'autorité réglementaire nationale avant leur publication.
2. Les autorités réglementaires nationales peuvent préciser, entre autres, les indicateurs relatifs à la qualité du service à mesurer, ainsi que le contenu, la forme et la méthode de publication des informations, y compris les éventuels mécanismes de certification de la qualité, afin de garantir que les utilisateurs finals, y compris les utilisateurs finals handicapés, auront accès à des informations complètes, comparables, fiables et faciles à exploiter. Le cas échéant, les indicateurs, les définitions et les méthodes de mesure énoncés à l'annexe III peuvent être utilisés.
3. Afin de prévenir la dégradation du service et l'obstruction ou le ralentissement du trafic sur les réseaux, les États membres veillent à ce que les autorités réglementaires nationales soient en mesure de fixer les exigences minimales en matière de qualité de service imposées à une entreprise ou à des entreprises fournissant des réseaux de communications publics.
Les autorités réglementaires nationales fournissent à la Commission, en temps utile avant l'établissement de ces exigences, un résumé des raisons sur lesquelles se fondent leur intervention, les exigences envisagées et la démarche proposée. Ces informations sont également mises à la disposition de l'ORECE. Après avoir examiné ces informations, la Commission peut émettre des commentaires ou faire des recommandations, en particulier pour garantir que ces exigences ne font pas obstacle au fonctionnement du marché intérieur. Les autorités réglementaires nationales tiennent le plus grand compte des commentaires ou recommandations de la Commission lorsqu'elles arrêtent ces exigences.
(26) Sur un marché concurrentiel, les utilisateurs devraient bénéficier de la qualité de service qu'ils demandent mais, dans certains cas particuliers, il peut être nécessaire de faire en sorte que les réseaux de communications publics atteignent des niveaux de qualité minimaux, de manière à prévenir la dégradation du service, le blocage des accès et le ralentissement du trafic sur les réseaux. Afin de répondre aux exigences en matière de qualité de service, les opérateurs peuvent utiliser des procédures permettant de mesurer et d'orienter le trafic sur une ligne du réseau de manière à éviter de saturer ou de sursaturer la ligne, ce qui aboutirait à une congestion du réseau et à de mauvaises performances. Ces procédures font l'objet d'un examen attentif de la part des autorités réglementaires nationales intervenant conformément aux dispositions de la directive "cadre" et des directives spécifiques afin de garantir qu'elles ne limitent pas la concurrence, notamment en étudiant les pratiques discriminatoires. Le cas échéant, les autorités réglementaires nationales peuvent également imposer des exigences minimales de qualité de service aux entreprises qui fournissent des réseaux de communications publics afin de garantir que les services et applications qui dépendent du réseau présentent une qualité standard minimale, sous réserve d'un examen par la Commission. Les autorités réglementaires nationales sont habilitées à agir pour prévenir la dégradation du service, y compris l'obstruction ou le ralentissement du trafic, au détriment des consommateurs. Toutefois, dans la mesure où des mesures correctives disparates peuvent nuire considérablement à la réalisation du marché intérieur, la Commission devrait évaluer toute disposition envisagée par des autorités réglementaires nationales, en vue d'une éventuelle intervention réglementaire dans l'ensemble de la Communauté et, si nécessaire, faire des observations ou des recommandations afin d'assurer une application cohérente.
Article 28
Article 28 − Accès aux numéros et aux services
1. Les États membres veillent à ce que, lorsque cela est techniquement et économiquement possible et sauf lorsque l'abonné appelé a choisi, pour des raisons commerciales, de limiter l'accès des appelants situés dans certaines zones géographiques, les autorités nationales compétentes prennent toutes les mesures nécessaires pour faire en sorte que les utilisateurs finals puissent:
a) avoir accès aux services utilisant des numéros non géographiques dans la Communauté, et utiliser ces services; et
b) avoir accès, quels que soient la technologie et les appareils utilisés par l'opérateur, à tous les numéros fournis dans la Communauté, y compris ceux des plans nationaux de numérotation des États membres, ceux de l'ETNS et les numéros universels de libre appel international (UIFN).
2. Les États membres veillent à ce que les autorités compétentes soient en mesure d'exiger des entreprises fournissant des réseaux de communications publics et/ou des services de communications électroniques accessibles au public qu'elles bloquent au cas par cas l'accès à des numéros ou services lorsque cela se justifie pour des raisons de fraude ou d'abus et d'exiger que, dans de tels cas, les fournisseurs de services de communications électroniques pratiquent une retenue sur les recettes provenant du raccordement ou d'autres services.
(36) L'existence d'un marché unique implique que les utilisateurs finals soient en mesure d'accéder à tous les numéros inclus dans les plans nationaux de numérotation des autres États membres et d'accéder aux services, à l'aide de numéros non géographiques dans la Communauté, y compris entre autres les numéros gratuits et les numéros à taux majoré. Les utilisateurs finals devraient aussi pouvoir accéder aux numéros de l'espace de numérotation téléphonique européen (ETNS) et aux numéros universels de libre appel international (UIFN). L'accès transfrontalier aux ressources de numérotation et aux services associés ne devrait pas être entravé, sauf dans des cas objectivement justifiés, par exemple pour lutter contre la fraude ou les abus (par exemple en relation avec certains services à taux majoré) lorsque le numéro est défini comme ayant une portée exclusivement nationale (par exemple un numéro abrégé national), ou lorsque cela est techniquement ou économiquement irréalisable. Il convient d'informer les utilisateurs à l'avance et d'une manière claire et complète de toute redevance applicable aux numéros gratuits, telle que le prix d'une communication internationale pour les numéros accessibles par des indicatifs internationaux standard.
Article 33
Article 33 − Consultation des parties intéressées
1. Les États membres veillent, selon qu'il convient, à ce que les autorités réglementaires nationales tiennent compte du point de vue des utilisateurs finals, des consommateurs (y compris, notamment, des consommateurs handicapés), des fabricants et des entreprises qui fournissent des réseaux et/ou des services de communications électroniques sur toute question relative à tous les droits des utilisateurs finals et des consommateurs en ce qui concerne les services de communications électroniques accessibles au public, en particulier lorsqu'ils ont une incidence importante sur le marché.
Les États membres veillent notamment à ce que les autorités réglementaires nationales établissent un mécanisme de consultation garantissant que, lorsqu'elles statuent sur des questions relatives aux droits des utilisateurs finals et des consommateurs en ce qui concerne les services de communications électroniques accessibles au public, les intérêts des consommateurs en matière de communications électroniques soient dûment pris en compte.
2. Le cas échéant, les parties intéressées peuvent mettre en place, en suivant les orientations des autorités réglementaires nationales, des mécanismes associant les consommateurs, les organisations d'utilisateurs et les prestataires de services afin d'améliorer la qualité générale des prestations, notamment en élaborant des codes de conduite ainsi que des normes de fonctionnement et en contrôlant leur application.
3. Sans préjudice des règles nationales conformes à la législation communautaire visant à promouvoir des objectifs de la politique culturelle et des médias, tels que la diversité culturelle et linguistique et le pluralisme des médias, les autorités réglementaires nationales et les autres autorités compétentes peuvent favoriser la coopération entre les entreprises fournissant des réseaux et/ou services de communications électroniques et les secteurs qui souhaitent promouvoir les contenus licites dans les réseaux et services de communications électroniques. Cette coopération peut également recouvrir la coordination des informations d'intérêt public à fournir en vertu de l'article 21, paragraphe 4, point a), et de l'article 20, paragraphe 1.
(39) Afin de remédier aux lacunes existantes quant à la consultation des consommateurs et de prendre dûment en compte les intérêts des citoyens, les États membres devraient mettre en place un mécanisme de consultation approprié. Celui-ci pourrait prendre la forme d'un organisme qui, indépendamment de l'autorité réglementaire nationale ainsi que des fournisseurs de services, mènerait des recherches sur les questions liées aux consommateurs, telles que les comportements des consommateurs et les mécanismes de changement de fournisseur, opérerait dans la transparence et contribuerait aux mécanismes existants de consultation des parties intéressées. De plus, un mécanisme pourrait être mis en place en vue de permettre une coopération appropriée sur des questions relatives à la promotion de contenus licites. Les éventuelles procédures de coopération arrêtées selon un tel mécanisme ne devraient toutefois pas permettre une surveillance systématique de l'utilisation d'Internet.
Article 34
Article 34 − Règlement extrajudiciaire des litiges
1. Les États membres veillent à ce que des procédures extrajudiciaires transparentes, non discriminatoires, simples et peu onéreuses soient disponibles pour traiter les litiges non résolus entre les consommateurs et les entreprises qui fournissent des réseaux et/ou services de communications électroniques, qui résultent de l'application de la présente directive, en ce qui concerne les conditions contractuelles et/ou l'exécution de contrats portant sur la fourniture de ces réseaux et/ou services. Les États membres prennent des mesures pour garantir que ces procédures permettent un règlement équitable et rapide des litiges et peuvent, lorsque cela se justifie, adopter un système de remboursement et/ou de compensation. Ces procédures permettent un règlement consommateur de la protection juridique conférée par le droit national. Les États membres peuvent étendre ces obligations aux litiges concernant d'autres utilisateurs finals.
2. Les États membres veillent à ce que leur législation ne fasse pas obstacle à la création, à l'échelon territorial approprié, de guichets et de services en ligne de réception de plaintes chargés de faciliter l'accès des consommateurs et des utilisateurs finals aux structures de règlement de litiges.
3. Lorsque ces litiges concernent des parties dans différents États membres, ceux-ci coordonnent leurs efforts en vue de trouver une solution au litige.
4. Le présent article est sans préjudice des procédures judiciaires nationales.
