Telecoms Package Universal Service Council Common Position/es

Paquete Telecom: Directiva relativa al servicio universal y los derechos de los usuarios en relación con las redes y los servicios de comunicaciones electrónicas (servicio universal 2002/22/CE) − Consejo de la Unión Europea Posición Común − 2009-02-09

Artículo 20
Artículo 20 − Contratos

1. Los Estados miembros garantizarán que, al abonarse a servicios que faciliten la conexión a una red pública de comunicaciones o a los servicios de comunicaciones electrónicas disponibles al público, los consumidores, y otros usuarios finales que lo soliciten, tengan derecho a celebrar contratos con una empresa o empresas que proporcionen tal conexión o tales servicios. El contrato precisará, de manera clara, comprensible y fácilmente accesible, como mínimo:

a) la identidad y dirección del suministrador;

b) los servicios prestados, incluidos en particular:

- información sobre las políticas de gestión del tráfico del proveedor;

- los niveles mínimos de calidad de servicio que se ofrecen, en particular, el plazo para la conexión inicial, así como, en su caso, otros parámetros de calidad del servicio, que establezcan las autoridades nacionales de reglamentación;

- los tipos de servicio de mantenimiento ofrecidos y los servicios de apoyo al cliente facilitados, así como los medios para entrar en contacto con dichos servicios;

- cualquier restricción impuesta por el proveedor en cuanto a las posibilidades de utilizar el equipo terminal suministrado;

c) cuando exista tal obligación con arreglo al artículo 25, la decisión del abonado acerca de la posibilidad de incluir o no sus datos personales en una guía determinada y los datos de que se trate;

d) los datos relativos a precios y tarifas, las modalidades de obtención de información actualizada sobre todas las tarifas aplicables y las cuotas de mantenimiento, los métodos de pago ofrecidos y cualquier diferencia en los costes debida al método de pago;

e) la duración del contrato y las condiciones para su renovación y para la terminación de los servicios y la resolución del contrato, incluidos:

- las condiciones de duración mínima del contrato en relación con las promociones,

- todos los gastos relacionados con la conservación del número y otros identificadores, y

- todos los gastos relacionados con la resolución del contrato, incluida la recuperación de costes relacionada con los equipos terminales;

f) los mecanismos de indemnización y reembolso aplicables en caso de incumplimiento de los niveles de calidad de los servicios contratados;

g) el modo de iniciar los procedimientos de resolución de litigios, de conformidad con el artículo 34;

h) los tipos de medidas que podría tomar la empresa en caso de incidentes de seguridad o integridad o de amenazas y vulnerabilidad.

Los Estados miembros también podrán exigir que el contrato incluya asimismo cualquier información que pueda ser facilitada por las autoridades públicas pertinentes sobre el uso de las redes y servicios de comunicaciones electrónicas para desarrollar actividades ilícitas o para difundir contenidos nocivos, así como sobre los medios de protección frente a riesgos para la seguridad personal, la privacidad y los datos personales a que se refiere el artículo 21, apartado 4, letra a), y que sean pertinentes para el servicio prestado.

2. Los Estados miembros velarán por que, cuando se celebren contratos entre los abonados y las empresas que prestan servicios de comunicaciones electrónicas que permiten comunicación de voz, se informe claramente a los abonados de si se incluye o no el acceso a los servicios de emergencia y si se ofrece información relativa a la ubicación de los autores de las llamadas. Los proveedores de servicios de comunicaciones electrónicas garantizarán que los clientes estén claramente informados, antes de la celebración del contrato, de cualquier restricción o cambio en el acceso a los servicios de emergencia.

3. Los Estados miembros garantizarán que los abonados tengan derecho a rescindir sin penalización sus contratos cuando las empresas proveedoras de redes o servicios de comunicaciones electrónicas les notifiquen propuestas de modificación de las condiciones contractuales. Toda modificación de tales condiciones habrá de ser notificada adecuadamente, con un mes como mínimo de antelación, a los abonados, a los que se informará al mismo tiempo de su derecho a rescindir sin penalización sus contratos en caso de no aceptación de las nuevas condiciones. Los Estados miembros velarán por que las autoridades nacionales de reglamentación puedan especificar el formato de este tipo de notificaciones.

''(20) Con el fin de abordar cuestiones de interés público relacionadas con la utilización de los servicios de comunicaciones y fomentar la protección de los derechos y las libertades de terceras personas, las autoridades nacionales competentes deben estar facultadas para generar y obtener la difusión, con la ayuda de proveedores, de información de interés público relacionada con la utilización de los servicios de comunicaciones. Esta información puede incluir información de interés público sobre la vulneración de los derechos de autor, otros usos ilícitos, la difusión de contenidos nocivos, y consejos y medios para protegerse contra los riesgos para la seguridad personal —que puede, por ejemplo, producirse como consecuencia de la divulgación de información personal en determinadas circunstancias—, así como los riesgos para el derecho a la intimidad y la protección de los datos personales. La información podría coordinarse mediante el procedimiento de cooperación establecido en el artículo 33, apartado 3, de la Directiva 2002/22/CE (Directiva sobre servicio universal). Esta información de interés público debe actualizarse siempre que sea necesario y presentarse en formatos impresos y electrónicos fácilmente comprensibles, según decida cada uno de los Estados miembros, así como en las sedes electrónicas de las autoridades públicas nacionales. Las autoridades nacionales de reglamentación deben poder obligar a los proveedores a difundir esta información normalizada a todos sus clientes en la forma en que dichas autoridades estimen más conveniente. La información debe incluirse también en los contratos cuando así lo exijan los Estados miembros.''

''(22) Ante la importancia creciente de las comunicaciones electrónicas para los consumidores y las empresas, debe facilitarse a los usuarios información completa sobre las políticas de gestión del tráfico del proveedor del servicio o de la red con el que se celebre el contrato. Cuando no exista una competencia efectiva, las autoridades nacionales de reglamentación deben recurrir a los mecanismos que prevé la Directiva 2002/19/CE (Directiva sobre acceso) para garantizar que el acceso de los usuarios a determinados tipos de contenidos o aplicaciones no esté sometido a restricciones irrazonables.''

''(23) En ausencia de normas de Derecho comunitario en este ámbito, los contenidos, las aplicaciones y los servicios se considerarán lícitos o nocivos de conformidad con el Derecho nacional sustantivo y procesal. Corresponde a los Estados miembros, y no a los proveedores de redes o servicios de comunicaciones electrónicas, decidir de conformidad con los procedimientos adecuados si los contenidos, las aplicaciones o los servicios son lícitos o nocivos. La Directiva marco y las Directivas específicas se entienden sin perjuicio de la Directiva 2000/31/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 8 de junio de 2000, relativa a determinados aspectos jurídicos de los servicios de la sociedad de la información, en particular el comercio electrónico en el mercado interior (Directiva sobre el comercio electrónico) (DO L 178 de 17.7.2000, p. 1.), que contiene, entre otras cosas, una norma relativa a la "mera transmisión" para los intermediarios en la prestación de servicios, tal como se definen en la misma.''

Artículo 21
Artículo 21 − Transparencia y publicación de información

1. Los Estados miembros velarán por que las autoridades nacionales de reglamentación estén facultadas para obligar a las empresas proveedoras de redes o servicios de comunicaciones electrónicas a que publiquen información transparente, comparable, adecuada y actualizada según se indica en el anexo II, sobre los precios y tarifas aplicables por lo que se refiere al acceso y la utilización de los servicios que prestan a los consumidores y usuarios finales. Las autoridades nacionales de reglamentación podrán especificar los requisitos adicionales en relación con la forma de publicar dicha información para garantizar la transparencia, comparabilidad, claridad y accesibilidad en beneficio de los consumidores.

2. Las autoridades nacionales de reglamentación fomentarán la divulgación de información comparable con objeto de que los usuarios finales y los consumidores puedan hacer una evaluación independiente del coste de las modalidades de uso alternativas, por ejemplo, mediante guías interactivas o técnicas similares. Los Estados miembros velarán por que las autoridades nacionales de reglamentación puedan facilitar estas guías o técnicas, en particular cuando no se encuentren disponibles en el mercado con carácter gratuito o a un precio razonable. La información publicada por las empresas proveedoras de redes o servicios de comunicaciones electrónicas podrá ser utilizada gratuitamente por terceros, con el fin de vender o permitir la utilización de estas guías o técnicas.

3. Los Estados miembros garantizarán que las autoridades nacionales de reglamentación están habilitadas para obligar a las empresas proveedores de servicios de comunicaciones electrónicas, entre otras cosas, a:

a) ofrecer a los abonados información sobre las tarifas aplicables en relación con cualquier número o servicio sujetos a condiciones de precios específicas; por lo que se refiere a cada una de las categorías de servicios, las autoridades nacionales de reglamentación podrán exigir que dicha información se facilite inmediatamente antes de efectuar la llamada;

b) informar a los abonados de los cambios que se produzcan en las políticas de gestión del tráfico del proveedor;

c) informar a los abonados de su derecho a decidir si incluyen sus datos personales en una guía y los tipos de datos de que se trata, de conformidad con el artículo 12 de la Directiva 2002/58/CE (Directiva sobre la privacidad y las comunicaciones electrónicas); e

d) informar de forma periódica y detallada a los abonados con discapacidad de los productos y servicios dirigidos a ellos.

Si se considera oportuno, las autoridades nacionales de reglamentación podrán promover medidas de autorregulación o de corregulación antes de imponer cualquier tipo de obligación.

4. Los Estados miembros podrán exigir que las empresas a que se refiere el apartado 3 difundan de forma gratuita información de interés público a los antiguos y nuevos abonados, cuando proceda. En este caso, las autoridades públicas competentes facilitarán dicha información en un formato estandarizado. La información cubrirá, entre otros, los siguientes aspectos:

a) los usos más comunes de los servicios de comunicaciones electrónicas para desarrollar actividades ilícitas o para difundir contenidos nocivos, en particular cuando ello atente contra los derechos y libertades de terceros, incluyendo las infracciones de los derechos de autor y derechos afines, así como sus consecuencias jurídicas; y

b) los medios de protección contra los riesgos para la seguridad personal, la privacidad y los datos de carácter personal en el uso de los servicios de comunicaciones electrónicas.

Artículo 22
Artículo 22 − Calidad del servicio

1. los Estados miembros velarán por que las autoridades nacionales de reglamentación, previa consideración de las opiniones de las partes interesadas, estén facultadas para exigir a las empresas que proporcionan redes o servicios de comunicaciones electrónicas disponibles al público la publicación de información comparable, pertinente y actualizada sobre la calidad de sus servicios, destinada a los usuarios finales, y sobre las medidas adoptadas para garantizar un acceso comparable para los usuarios finales con discapacidad. Dicha información se facilitará antes de su publicación a la autoridad nacional de reglamentación, a petición de ésta.

2. Las autoridades nacionales de reglamentación podrán especificar, entre otros elementos, los parámetros de calidad de servicio que habrán de cuantificarse, así como el contenido y formato de la información que deberá hacerse pública, incluidos posibles mecanismos de certificación de calidad, al objeto de garantizar que los usuarios finales tengan acceso a una información completa, comparable, fiable y de fácil consulta. Podrán utilizarse, si procede, los parámetros, definiciones y métodos de medición que figuran en el anexo III.

3. Para evitar la degradación del servicio y la obstaculización o ralentización del tráfico en las redes, los Estados miembros garantizarán que las autoridades nacionales de reglamentación estén facultadas para establecer unos requisitos mínimos de calidad del servicio a la empresa o empresas proveedoras de redes públicas de comunicaciones.

(26) En un mercado competitivo, los usuarios deben poder disfrutar de la calidad de servicio que requieren, aunque, en determinados casos, puede ser necesario velar por que las redes públicas de comunicaciones alcancen un nivel mínimo de calidad para evitar la degradación del servicio, el bloqueo del acceso y la ralentización del tráfico en las redes.

Artículo 28
Artículo 28 − Acceso a números y servicios

1. Los Estados miembros velarán, cuando sea técnica y económicamente posible y excepto si el abonado llamado hubiera decidido por motivos comerciales limitar el acceso de quienes efectúan llamadas desde determinadas zonas geográficas, por que las autoridades nacionales competentes tomen todas las medidas necesarias para que los usuarios finales puedan:

a) tener acceso y recurrir a los servicios utilizando números no geográficos en la Comunidad; y

b) tener acceso a todos los números proporcionados en la Comunidad, incluidos los de los planes nacionales de numeración de los Estados miembros, los del ETNS y los Números Universales Internacionales de Llamada Gratuita (UIFN).

2. Los Estados miembros garantizarán que las autoridades pertinentes puedan exigir a las empresas proveedoras de redes públicas de comunicación o de servicios de comunicación electrónica disponibles al público que bloqueen, previo examen específico de cada caso, el acceso a números o servicios cuando ello se justifique por motivos de fraude o uso indebido, y que en tales casos los proveedores de servicios de comunicaciones electrónicas retengan los correspondientes ingresos por interconexión u otros servicios.

''(36) Un mercado único implica que los usuarios finales pueden acceder a todos los números incluidos en los planes nacionales de numeración de otros Estados miembros, y acceder a los servicios utilizando números no geográficos dentro de la Comunidad, por ejemplo los servicios de llamada gratuita y los números de teléfono de tarificación adicional. Los usuarios finales deben también tener acceso a los números del Espacio Europeo de Numeración Telefónica (ETNS) y a los Números Universales Internacionales de Llamada Gratuita (UIFN). No debe impedirse el acceso transfronterizo a los recursos de numeración y a su servicio asociado, excepto en casos objetivamente justificados, tales como la lucha contra el fraude o los abusos (por ejemplo en relación con determinados servicios de tarificación adicional), cuando el número se defina como de alcance exclusivamente nacional (por ejemplo un código nacional abreviado), o cuando no sea viable desde el punto de vista técnico o económico. Debe informarse de antemano a los usuarios de manera completa y clara de cualquier carga aplicable a los números de teléfono gratuitos, como las cuotas de las llamadas internacionales para los números accesibles a través de los códigos internacionales estándar.''

Artículo 33
Artículo 33 − Consulta con las partes interesadas

1. Los Estados miembros velarán, según corresponda, por que las autoridades nacionales de reglamentación tengan en cuenta en la mayor medida posible las opiniones de los usuarios finales, los consumidores (incluidos, particularmente, los usuarios finales con discapacidad), los fabricantes y las empresas suministradoras de redes o servicios de comunicaciones electrónicas sobre las cuestiones relacionadas con todos los derechos de los usuarios finales y los consumidores en materia de servicios de comunicaciones electrónicas disponibles al público, especialmente cuando tengan un impacto significativo en el mercado.

En particular, los Estados miembros velarán por que las autoridades nacionales de reglamentación establezcan un mecanismo de consulta que garantice que, en sus decisiones sobre temas relacionados con los derechos de los usuarios finales y de los consumidores en relación con los servicios de comunicaciones electrónicas disponibles al público se tengan debidamente en cuenta los intereses de los consumidores de comunicaciones electrónicas.

2. Cuando proceda, las partes interesadas podrán desarrollar, con la orientación de las autoridades nacionales de reglamentación, mecanismos con participación de los consumidores, agrupaciones de usuarios y proveedores de servicios, con vistas a mejorar la calidad general de la prestación de los servicios, mediante, entre otros mecanismos, el desarrollo y el seguimiento de códigos de conducta y normas de funcionamiento.

3. Sin perjuicio de las normativas nacionales conformes con el Derecho comunitario en las que se fomenten los objetivos de las políticas culturales y de los medios de comunicación, como la diversidad cultural y lingüística y el pluralismo de los medios, las autoridades nacionales de reglamentación y otras autoridades competentes podrán promover la cooperación entre las empresas proveedoras de redes y/o servicios de comunicaciones electrónicas y los sectores interesados en la promoción de contenidos legales en dichas redes y servicios. Esta cooperación podrá incluir también la coordinación de la información de interés público que deba ofrecerse en aplicación del artículo 21, apartado 4 bis, y del artículo 20, apartado 1.

''(39) Para subsanar las deficiencias existentes en el ámbito de las consultas a los consumidores y para responder debidamente a los intereses de los ciudadanos, los Estados miembros deben instaurar un mecanismo adecuado de consulta. Este mecanismo podría adoptar la forma de un organismo, que, actuando con independencia de la autoridad nacional de reglamentación y de los prestadores de servicios, se encargaría de la investigación de cuestiones relacionadas con los consumidores, por ejemplo el comportamiento de los consumidores y los procedimientos para cambiar de proveedor, funcionaría de manera transparente y participaría en los mecanismos existentes de consulta de los interesados. Además, podría establecerse un mecanismo con el fin de permitir la cooperación apropiada en los asuntos relativos a la promoción de los contenidos legales. Ninguno de los procedimientos de cooperación acordados de conformidad con tal mecanismo debe sin embargo permitir la vigilancia sistemática del uso de Internet.''

Artículo 34
Artículo 34 − Resolución extrajudicial de litigios

1. Los Estados miembros garantizarán la disponibilidad de procedimientos extrajudiciales transparentes, sencillos y poco onerosos para tratar litigios no resueltos entre los consumidores y las empresas suministradoras de redes o servicios de comunicaciones electrónicas derivados de la presente Directiva y que se refieran a las condiciones o la ejecución de los contratos relativos al suministro de estas redes o servicios. Los Estados miembros adoptarán medidas para garantizar que tales procedimientos permitan la resolución equitativa y rápida de los litigios y, en caso justificado, podrán adoptar un sistema de reembolso o indemnización. Los Estados miembros podrán ampliar el ámbito de estas obligaciones de modo que cubran también los litigios que impliquen a otros usuarios finales.

2. Los Estados miembros velarán por que su legislación no obstaculice la creación al nivel territorial adecuado de ventanillas y servicios en línea para la presentación de reclamaciones con el fin de facilitar el acceso de consumidores y usuarios finales a la resolución de litigios.

3. En los casos en que tales litigios afecten a partes de diferentes Estados miembros, los Estados miembros coordinarán sus esfuerzos en aras de una resolución del litigio.

4. El presente artículo no menoscabará los procedimientos judiciales nacionales.