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Paquete Telecom: Directiva relativa al servicio universal y los derechos de los usuarios en relación con las redes y los servicios de comunicaciones electrónicas (servicio universal 2002/22/CE) − Comisión de Mercado Interior y Protección del Consumidor Informe − 2008-07-07

Artículo 20
Artículo 20 − Contratos

2. Los Estados miembros garantizarán que, al abonarse a servicios que faciliten la conexión a la red pública de comunicaciones o a los servicios de comunicaciones electrónicas, los consumidores y otros usuarios finales que lo soliciten tengan derecho a celebrar contratos con una empresa o empresas que faciliten tales servicios o conexión. El contrato precisará, de manera clara, comprensible y fácilmente accesible, como mínimo:

a) la identidad y dirección del suministrador;

b) los servicios prestados, incluidos, en particular:

- dónde se ofrece acceso a los servicios de emergencia y de información relativa a la ubicación de las personas que efectúan las llamadas, de conformidad con el artículo 26, el nivel de fiabilidad de dicho acceso —cuando esta información sea relevante— y si el acceso se facilita en todo el territorio nacional,

- información sobre toda restricción impuesta por el proveedor a la capacidad del abonado de acceder, usar o distribuir contenidos legales o de ejecutar aplicaciones y servicios legales de su elección,

- los niveles de calidad del servicio, haciendo referencia a cualquier parámetro que se espeficique, según proceda, de conformidad con el artículo 22, apartado 2,

- los tipos de servicio de mantenimiento y los servicios de apoyo al cliente que se facilitan, así como los métodos para entrar en contacto con dichos servicios,

- el plazo para la conexión inicial, y

- cualquier restricción en cuanto a las posibilidades de utilizar el equipamiento terminal impuesta por el proveedor;

c) la decisión del abonado acerca de la posibilidad de incluir o no sus datos personales en una guía determinada y los datos de que se trate;

d) los datos relativos a precios y tarifas, las modalidades de obtención de información actualizada sobre todas las tarifas aplicables y las cuotas de mantenimiento, los métodos de pago ofrecidos y cualquier diferencia en los costes debida al método de pago;

e) la duración del contrato y las condiciones para su renovación y para la terminación de los servicios y la resolución del contrato, incluidos

- todos los gastos relacionados con la conservación del número y otros identificadores, y

- todos los gastos relacionados con la resolución del contrato, incluida toda recuperación de costes relacionada con los equipos terminales;

f) los mecanismos de indemnización y reembolso aplicables en caso de incumplimiento de los niveles de calidad de los servicios contratados;

g) el método para iniciar los procedimientos de resolución de litigios, de conformidad con el artículo 34;

h) los tipos de medidas que podría tomar la empresa que suministra la conexión o los servicios en caso de incidentes de seguridad o integridad o de amenazas y vulnerabilidad, así como todas las disposiciones de compensación que se aplicarían en caso de incidentes de seguridad o integridad.

El contrato incluirá asimismo toda información facilitada por las autoridades públicas competentes sobre el uso de las redes y servicios de comunicaciones electrónicas en actividades ilícitas o para fines de difusión de contenidos nocivos, así como sobre los medios de protección contra los riesgos para la seguridad personal, la privacidad y los datos personales a que se refiere el artículo 21, apartado 4 bis y que sean pertinentes para el servicio prestado.

7. Los abonados tendrán derecho a rescindir sin penalización sus contratos cuando se les notifiquen modificaciones de las condiciones contractuales propuestas por los operadores. Toda modificación de tales condiciones habrá de ser notificada adecuadamente, con un mes como mínimo de antelación, a los abonados, a los que se informará al mismo tiempo de su derecho a rescindir sin penalización dichos contratos en caso de no aceptación de las nuevas condiciones.

''(12 quáter) Con el fin de abordar las cuestiones de interés público relacionadas con la utilización de los servicios de comunicaciones y fomentar la protección de los derechos y las libertades de las terceras personas, las autoridades nacionales competentes deben poder facilitar y difundir, con la ayuda de proveedores, información relacionada con la utilización de los servicios de comunicaciones. Esta información debe incluir advertencias sobre la vulneración de los derechos de autor, otros usos ilícitos y la difusión de contenidos nocivos, y facilitar asesoramiento y medios para protegerse contra los riesgos para la seguridad personal —inherentes, por ejemplo, a la divulgación de información personal en determinadas circunstancias—, así como para la privacidad y la protección de los datos personales. La información podría coordinarse mediante el procedimiento de cooperación establecido en el artículo 33, apartado 2, letra a), de la Directiva 2002/22/CE. Esa información de interés público debe brindarse como una medida preventiva o una respuesta a problemas concretos, actualizarse siempre que sea necesario y presentarse en formatos impresos y electrónicos fácilmente comprensibles, según decida cada uno de los Estado miembro, así como en los sitios web de las autoridades públicas nacionales. Las autoridades nacionales de regulación deben estar en condiciones de obligar a los proveedores a difundir esta información a sus clientes de la forma que dichas autoridades estimen más apropiada. Los costes adicionales en que incurran los proveedores de servicios para difundir dicha información —por ejemplo, cuando el proveedor esté obligado a remitir la información por correo postal y, por consiguiente, tenga que pagar gastos de envío adicionales— deben se objeto de un acuerdo entre los proveedores y las autoridades pertinentes y ser abonados por estas últimas. La información debe incluirse también en los contratos.''

''(14) Los usuarios finales deben tener la capacidad de decidir los contenidos legales que podrán enviar y recibir, así como de optar por los servicios, las aplicaciones y los soportes físicos y lógicos que deseen utilizar para tal fin, sin perjuicio de la necesidad de mantener la integridad y la seguridad de las redes y los servicios. En un mercado competitivo con ofertas transparentes con arreglo a lo dispuesto en la Directiva 2002/22/CE, los usuarios finales deben poder acceder a cualquier contenido legal y difundirlo, y utilizar cualquier aplicación o servicio legales de su elección, según lo dispuesto en el artículo 8 de la Directiva 2002/21/CE. Ante la importancia creciente de las comunicaciones electrónicas para los consumidores y las empresas, debe facilitarse a los usuarios información completa sobre cualquier restricción o limitación que imponga el proveedor del servicio o de la red en la utilización de los servicios de comunicaciones electrónicas. Dicha información debe especificar, a elección del proveedor, bien sea el tipo de contenido, la aplicación o el servicio de que se trate, o bien las aplicaciones o los servicios individuales, o bien ambas cosas. En función de la tecnología que se utilice y del tipo de restricción y/o limitación, dichas restricciones y/o limitaciones pueden requerir el consentimiento del usuario en aplicación de la Directiva 2002/58/CE (Directiva sobre la privacidad).''

''(14 ter) La gestión de las redes con el fin de solucionar, por ejemplo, la congestión y las limitaciones de capacidad y de permitir nuevos servicios no debe considerarse por sí misma un ejemplo de restricción que requiera alguna intervención, y debe tenerse debidamente en cuenta el derecho de los operadores de las redes y los servicios a diversificar sus ofertas en un mercado competitivo, incluso mediante la imposición de restricciones de uso razonables, la diferenciación de precios y otras prácticas competitivas legítimas. El incumplimiento transitorio de cualquier mínimo de calidad del servicio debido a circunstancias imprevisibles que superen el control razonable del proveedor del servicio y/o de la red (fuerza mayor) no debe estar sujeto a sanciones.''

(14 quáter) Dado que las intervenciones incoherentes suponen un perjuicio para la plena realización del mercado interior, la Comisión debe evaluar todas las directrices u otras medidas adoptadas por las autoridades nacionales de regulación en el contexto de una posible intervención reguladora en toda la Comunidad y, en caso necesario, debe adoptar medidas técnicas de ejecución encaminadas a lograr una aplicación coherente en todo la Comunidad.

Artículo 21
Artículo 21 − Transparencia y publicación de información

2. Los Estados miembros velarán por que las empresas que faciliten la conexión a una red de comunicaciones electrónicas y/o a servicios de comunicaciones electrónicas publiquen información transparente, comparable, suficiente y actualizada sobre los precios y tarifas aplicables y sobre los gastos eventuales relacionados con la resolución del contrato, así como sobre las condiciones generales, por lo que se refiere al acceso y la utilización de los servicios que prestan a los usuarios finales y a los consumidores, de conformidad con el anexo II. Esta información se publicará de forma clara, comprensible y fácilmente accesible. Las autoridades nacionales de regulación podrán asimismo especificar requisitos adicionales sobre el formato en que habrá de hacerse pública dicha información.

3. Las autoridades nacionales de regulación fomentarán la divulgación de información comparable al objeto de que los usuarios finales y los consumidores puedan hacer una evaluación independiente del coste de las modalidades de uso alternativas, mediante guías interactivas o técnicas similares. Los Estados miembros velarán por que las autoridades nacionales de regulación faciliten, ellas mismas o por medio de terceros, estas guías o técnicas cuando no se encuentren disponibles en el mercado de forma gratuita o un precio razonable. La información publicada por las empresas que faciliten redes o servicios de comunicaciones electrónicas podrá ser utilizada gratuitamente por terceros, con el fin de vender o poner a disposición estas guías interactivas o técnicas similares.

4. Los Estados miembros velarán por que las autoridades nacionales de regulación puedan obligar a las empresas que faciliten la conexión a redes de comunicaciones electrónicas públicas y/o a servicios de comunicaciones electrónicas a:

a) ofrezcer a los abonados información sobre las tarifas aplicables en relación con cualquier número o servicio sujetos a condiciones de precios específicas; por lo que se refiere a cada una de las categorías de servicios, las autoridades nacionales de regulación podrán exigir que dicha información se facilite antes de efectuar la llamada;

b) recordar de forma periódica a los abonados toda falta de acceso fiable, por medio del servicio al que se hayan abonado, a los servicios de emergencia o a la información relativa a la ubicación de las personas que efectúan las llamadas;

c) informar a los abonados de cualquier restricción impuesta por el proveedor a su capacidad de acceder, usar o distribuir contenidos legales o de ejecutar aplicaciones y servicios legales de su elección;

d) informar a los abonados de su derecho a incluir sus datos personales en una guía y sobre las características de los mismos; y

e) informar de forma periódica y detallada a los abonados con discapacidad de los productos y servicios actuales que estén dirigidos a ellos.

Si se considera oportuno, las autoridades nacionales de regulación podrán promover medidas de autorregulación o de corregulación antes de imponer cualquier tipo de obligación.

4 bis. Los Estados miembros velarán por que las autoridades nacionales de regulación obliguen a las empresas a que se hace referencia en el apartado 4 a difundir, cuando proceda, información de interés público a los antiguos y nuevos abonados. Las autoridades públicas competentes ofrecerán dicha información en un formato estándar. La información cubrirá, entre otros, los siguientes aspectos:

a) los usos más comunes de los servicios de comunicaciones electrónicas en actividades ilícitas o para fines de difusión de contenidos nocivos, en particular cuando pueda atentarse contra los derechos y libertades de terceros, incluidas las infracciones a los derechos de autor y derechos afines, así como sus consecuencias; y

b) los medios al alcance de los abonados para protegerse contra los riesgos para la seguridad personal, la privacidad y los datos de carácter personal en el uso de los servicios de comunicaciones electrónicas.

Las autoridades nacionales competentes reembolsarán los costes adicionales significativos que deba soportar una empresa como consecuencia del cumplimiento de estas obligaciones.

Artículo 22
Artículo 22 − Calidad del servicio

1. Los Estados miembros velarán por que las autoridades nacionales de regulación, previa consideración de las opiniones de las partes interesadas, estén facultadas para exigir a las empresas que facilitan el acceso a redes o servicios de comunicaciones electrónicas disponibles al público la publicación de información comparable, pertinente y actualizada sobre la calidad de sus servicios, destinada a los usuarios finales, y sobre las medidas tomadas para garantizar un acceso equivalente para los usuarios finales con discapacidad. La información también se facilitará antes de su publicación a la autoridad nacional de regulación, a petición de ésta.

2. Las autoridades nacionales de regulación podrán especificar, entre otros elementos, los parámetros de calidad de servicio que habrán de cuantificarse, así como el contenido y formato de la información que deberá hacerse pública y las modalidades de su publicación, incluidos posibles mecanismos de certificación de la calidad, al objeto de garantizar que los usuarios finales, incluidos los usuarios finales con discapacidad, tengan acceso a una información completa, comparable, fiable y de fácil consulta. Podrán utilizarse, si procede, los parámetros, definiciones y métodos de medición que figuran en el anexo III.

3. Con el fin de evitar la degradación del servicio y la ralentización del tráfico en las redes, así como de garantizar que la capacidad de los usuarios de acceder o de distribuir contenidos legales o de ejecutar aplicaciones y servicios legales de su elección no se vea restringida sin razón, las autoridades nacionales de regulación podrán adoptar directrices para establecer requisitos mínimos de calidad del servicio, y, cuando proceda, podrán adoptar otras medidas. Estas directrices o medidas habrán de tener debidamente en cuenta todas las normas establecidas de conformidad con el artículo 17 de la Directiva 2002/21/CE (Directiva marco).

Después de haber examinado estas directrices o medidas y de haber consultado [xxx], la Comisión podrá adoptar las medidas técnicas de ejecución apropiadas si considera que dichas directrices o medidas pueden obstaculizar el mercado interior. Estas medidas, destinadas a modificar elementos no esenciales de la presente Directiva, completándola, se adoptarán con arreglo al procedimiento de reglamentación con control contemplado en el artículo 37, apartado 2.

''(14 bis) Un mercado competitivo debe garantizar también que los usuarios puedan disfrutar de la calidad del servicio que requieren, si bien en determinados casos puede ser necesario velar por que las redes públicas de comunicaciones alcancen un nivel mínimo de calidad que evite la degradación del servicio, las restricciones y/o limitaciones a la utilización y la ralentización del tráfico en las redes. Cuando no existe una competencia efectiva, las autoridades nacionales de regulación deben recurrir a los mecanismos que contemplan las Directivas que establecen el marco regulador de las comunicaciones y los servicios electrónicos, con el fin de garantizar que el acceso de los usuarios a determinados tipos de contenidos o aplicaciones no esté sometido a restricciones irrazonables. También debe existir la posibilidad de que las autoridades nacionales de regulación establezcan directrices dirigidas a asegurar los niveles mínimos de calidad del servicio que exige la Directiva 2002/22/CE y de que adopten otras medidas cuando, a su juicio, las demás intervenciones no hayan demostrado su eficacia con respecto a los intereses de los usuarios y a todas las demás circunstancias pertinentes. Estas directrices o medidas pueden incluir la prestación de un conjunto básico de servicios sin restricciones.''

Artículo 28
Artículo 28 − Acceso a números y servicios

1. Los Estados miembros velarán, cuando sea técnica y económicamente posible y excepto si el abonado llamado hubiera decidido por motivos comerciales limitar el acceso de quienes efectúan llamadas desde determinadas zonas geográficas, por que las autoridades nacionales de regulación tomen todas las medidas necesarias para que:

b) los usuarios finales puedan tener acceso, con independencia de la tecnología y los soportes utilizados por el operador, a todos los números que se faciliten en la Comunidad, incluidos los de los planes nacionales de numeración de los Estados miembros, los del Espacio Europeo de Numeración Telefónica y los Números Universales Internacionales de Llamada Gratuita.

b bis) se facilitarán servicios de conexión a la telefonía de texto, videotelefonía y productos que sirvan para que las personas de más edad o con discapacidad puedan comunicarse, al menos en lo que se refiere a las llamadas de urgencia.

Las autoridades nacionales de regulación podrán bloquear, tras un examen caso por caso, el acceso a números o servicios cuando ello se justifique por motivos de fraude o uso indebido, y velar por que en tales casos, también cuando haya investigaciones pendientes, los prestadores de servicios de comunicaciones electrónicas retengan los correspondientes ingresos por interconexión u otros servicios.

2. Para garantizar a los usuarios finales un acceso efectivo a los números y servicios en la Comunidad, la Comisión podrá adoptar medidas técnicas de ejecución. Estas medidas, destinadas a modificar elementos no esenciales de la presente Directiva, completándola, se adoptarán con arreglo al procedimiento de reglamentación con control contemplado en el artículo 37, apartado 2.

Estas medidas técnicas de ejecución podrán revisarse periódicamente para tener en cuenta la evolución de la tecnología y del mercado.

2 bis. Los Estados miembros velarán por que las autoridades nacionales de regulación puedan obligar a las empresas que faciliten redes de comunicaciones a suministrar información sobre la gestión de dichas redes en relación con cualesquiera limitaciones o restricciones al acceso del usuario final o al uso de los servicios contenidos o aplicaciones Los Estados miembros velarán por que las autoridades nacionales de regulación dispongan de todas las facultades necesarias para investigar los casos en que las empresas hayan impuesto limitaciones al acceso de los usuarios finales o servicios, contenidos o aplicaciones.

''(22) Un mercado único implica que los usuarios finales pueden acceder a todos los números incluidos en los planes nacionales de numeración de otros Estados miembros, y acceder a los servicios, incluidos los servicios de la sociedad de la información, utilizando números no geográficos dentro de la Comunidad, por ejemplo los servicios de llamada gratuita y los números de teléfono de tarificación adicional. Los usuarios finales deben también tener acceso a los números del ETNS y a los Números Universales Internacionales de Llamada Gratuita (UIFN). No debe impedirse el acceso transfronterizo a los recursos de numeración y al servicio asociado, excepto en casos objetivamente justificados (lucha contra el fraude y los abusos, por ejemplo en relación con determinados servicios de tarificación adicional, o cuando el número se defina como de alcance exclusivamente nacional, por ejemplo un código nacional abreviado). Debe informarse de antemano a los usuarios de manera clara y completa de cualquier carga aplicable a los números de teléfono gratuitos, como las cuotas de las llamadas internacionales para los números accesibles a través de los códigos internacionales estándar. Para garantizar a los usuarios finales un acceso efectivo a los números y servicios en la Comunidad, conviene que la Comisión pueda adoptar medidas de ejecución. Los usuarios finales también deben poder conectarse con cualquier usuario final (especialmente por medio de los números IP del Protocolo de Internet) para intercambiar datos con independencia del operador que escojan.''

Artículo 33
Artículo 33 − Consulta con las partes interesadas

1. Los Estados miembros velarán, en la medida en que proceda, por que las autoridades nacionales de regulación tengan debidamente en cuenta las opiniones de los usuarios finales, los consumidores, los fabricantes y las empresas suministradoras de redes o servicios de comunicaciones electrónicas sobre las cuestiones relacionadas con todos los derechos de los usuarios finales y los consumidores en materia de servicios de comunicaciones electrónicas disponibles al público, especialmente cuando tengan un impacto significativo en el mercado.

En particular, los Estados miembros velarán por que las autoridades nacionales de regulación establezcan mecanismos de consulta que garanticen que, en su proceso de toma de decisiones, se tengan debidamente en cuenta las cuestiones relativas a los usuarios finales, con especial atención a las referentes a los usuarios finales con discapacidad.

2. Cuando proceda, las partes interesadas podrán desarrollar, con la orientación de las autoridades nacionales de reglamentación, mecanismos con participación de los consumidores, agrupaciones de usuarios y proveedores de servicios, con vistas a mejorar la calidad general de la prestación de los servicios, mediante, entre otros mecanismos, el desarrollo y el seguimiento de códigos de conducta y normas de funcionamiento.

2 bis. Sin perjuicio de las normativas nacionales conformes con el Derecho comunitario en las que se fomenten los objetivos de las políticas culturales y de los medios de comunicación, como la diversidad cultural y lingüística y el pluralismo de los medios, las autoridades nacionales de regulación y otras autoridades competentes promoverán, en la medida en que proceda, la cooperación entre las empresas proveedoras de redes y/o servicios de comunicaciones electrónicas y los sectores interesados en la promoción de contenidos legales en dichas redes y servicios. Esta cooperación podrá incluir también la coordinación de la información de interés público que deba hacerse accesible en aplicación del artículo 21, apartado 4, letra a), y del artículo 20, apartado 2.

4. Sin perjuicio de la aplicación de la Directiva 1999/5/CE y, en particular, de los requisitos relativos a la discapacidad previstos en la letra f) del apartado 3 de su artículo 3, y con el fin de mejorar la accesibilidad a los servicios y los equipos de comunicaciones electrónicas por parte de los usuarios finales con discapacidad, la Comisión podrá adoptar medidas técnicas de ejecución adecuadas, tras celebrar una consulta pública y previa consulta a [xxx]. Estas medidas, destinadas a modificar elementos no esenciales de la presente Directiva, completándola, se adoptarán con arreglo al procedimiento de reglamentación con control contemplado en el artículo 37, apartado 2.

''(25) Para subsanar las deficiencias existentes en el ámbito de las consultas a los consumidores y para responder debidamente a los intereses de los ciudadanos, los Estados miembros deben instaurar un mecanismo adecuado de consulta. Este mecanismo podría adoptar la forma de un organismo, que, actuando con independencia de la autoridad nacional de reglamentación y de los prestadores de servicios, se encargaría de la investigación de cuestiones relacionadas con los consumidores, por ejemplo el comportamiento de los consumidores y los procedimientos para cambiar de proveedor, funcionaría de manera transparente y participaría en los mecanismos existentes de consulta de los interesados. Cuando sea necesario abordar la cuestión de facilitar el acceso y el uso de los servicios de comunicaciones electrónicas y de los equipos terminales a los usuarios con discapacidad, y sin perjuicio de lo dispuesto en la Directiva 1999/5/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 9 de marzo de 1999, sobre equipos radioeléctricos y equipos terminales de telecomunicación y reconocimiento mutuo de su conformidad (DO L 91 de 7.4.1999, p. 10. Directiva modificada por el Reglamento (CE) nº 1882/2003 del Parlamento Europeo y del Consejo (DO L 284 de 31.10.2003, p. 1).) y, en particular, los requisitos relativos a los usuarios con discapacidades, de conformidad con su artículo 3, apartado 3, letra f), la Comisión debe poder adoptar medidas de ejecución.''

Artículo 34
Artículo 34 − Resolución extrajudicial de litigios

1. Los Estados miembros garantizarán que unas entidades independientes puedan ofrecer procedimientos extrajudiciales transparentes, sencillos y poco onerosos para tratar litigios que afecten a los consumidores y las empresas suministradoras de redes o servicios de comunicaciones electrónicas, que se refieran a las condiciones o la ejecución de los contratos relativos al suministro de estas redes o servicios. Tales procedimientos permitirán la resolución equitativa y rápida de los litigios y tendrán en cuenta las disposiciones de la Recomendación de la Comisión 98/257/CE, de 30 de marzo de 1998, relativa a los principios aplicables a los órganos responsables de la solución extrajudicial de los litigios en materia de consumo (DO L 115 de 17.4.1998, p. 31.). En caso justificado, los Estados miembros podrán adoptar un sistema de reembolso o indemnización. Los Estados miembros podrán ampliar el ámbito de estas obligaciones de modo que cubran también los litigios que impliquen a otros usuarios finales.

Los Estados miembros garantizarán que los organismos competentes para conocer de estos litigios, que pueden ser las ventanillas únicas de información, faciliten la información pertinente a la Comisión y a las autoridades con fines estadísticos.

Los Estados miembros alentarán la confianza en los procedimientos extrajudiciales, atendiendo especialmente a la interacción de las comunicaciones audiovisuales y electrónicas.

2. Los Estados miembros velarán por que su legislación no obstaculice la creación al nivel territorial adecuado de ventanillas y servicios en línea para la presentación de reclamaciones con el fin de facilitar el acceso de consumidores y usuarios finales a la resolución de litigios.

3. En los casos en que tales litigios afecten a partes de diferentes Estados miembros, los Estados miembros coordinarán sus esfuerzos en aras de una resolución del litigio.

4. El presente artículo no menoscabará los procedimientos judiciales nacionales.

Anexo I
b ter) Aplicaciones de protección

Los Estados miembros velarán por que las autoridades nacionales de regulación tengan la facultad de exigir a los operadores que pongan gratuitamente a disposición de sus abonados aplicaciones de protección o filtrado fiables y de utilización fácil que permitan controlar el acceso de los niños o de las personas vulnerables a contenidos ilícitos o peligrosos.