Telecoms Package Universal Service Original Directives/fr

Paquet télécom: Directive concernant le service universel et les droits des utilisateurs au regard des réseaux et services de communications électroniques ("service universel" 2002/22/CE) − Parlement européen & Conseil de l'Union européenne Directives originales − 2002-03-07

Article 20
Article 20 − Contrats

1. Les paragraphes 2, 3 et 4 s'appliquent sans préjudice de la réglementation communautaire relative à la protection des consommateurs, en particulier les directives 97/7/CE et 93/13/CE, ainsi que de la réglementation nationale conforme à la législation communautaire.

2. Les États membres veillent à ce que, lorsqu'ils souscrivent des services fournissant la connexion à un réseau téléphonique public et/ou l'accès à un tel réseau, les consommateurs aient droit à un contrat conclu avec une ou plusieurs entreprises fournissant de tels services. Le contrat précise au moins:

a) l'identité et l'adresse du fournisseur;

b) les services fournis, les niveaux de qualité des services offerts, ainsi que le délai nécessaire au raccordement initial;

c) les types de services de maintenance offerts;

d) le détail des prix et des tarifs pratiqués et les moyens par lesquels des informations actualisées sur l'ensemble des tarifs applicables et des frais de maintenance peuvent être obtenues;

e) la durée du contrat, les conditions de renouvellement et d'interruption des services et du contrat;

f) les compensations et les formules de remboursement éventuellement applicables dans le cas où les niveaux de qualité des services prévus dans le contrat ne sont pas atteints, et

g) les modalités de lancement des procédures pour le règlement des litiges conformément à l'article 34.

Les États membres peuvent étendre ces obligations pour couvrir d'autres utilisateurs finals.

3. Lorsque des contrats sont conclus entre des consommateurs et des fournisseurs de services de communications électroniques autres que ceux qui fournissent une connexion à un réseau téléphonique public et/ou l'accès à un tel réseau, ceux-ci doivent également contenir les informations visées au paragraphe 2. Les États membres peuvent étendre cette obligation pour couvrir d'autres utilisateurs finals.

4. Dès lors qu'ils sont avertis d'un projet de modification des conditions contractuelles, les abonnés ont le droit de dénoncer leur contrat, sans pénalité. Les abonnés doivent être avertis en temps utile, au plus tard un mois avant ces modifications, et sont informés, au même moment, de leur droit de dénoncer ce contrat, sans pénalité, s'ils n'acceptent pas les nouvelles conditions.

Article 21
Article 21 − Transparence et publication des informations

1. Les États membres veillent à ce que des informations transparentes et actualisées relatives aux prix et aux tarifs pratiqués, ainsi qu'aux conditions générales applicables, en ce qui concerne l'accès aux services téléphoniques accessibles au public et l'utilisation de ces services, soient mises à la disposition des utilisateurs finals et des consommateurs, conformément aux indications contenues dans l'annexe II.

2. Les autorités réglementaires nationales facilitent la mise à disposition d'informations pour permettre aux utilisateurs finals, autant que nécessaire, et aux consommateurs d'effectuer une évaluation indépendante du coût de plans d'utilisation alternatifs, par exemple, par le biais de guides interactifs.

Article 22
Article 22 − Qualité des services

1. Les États membres veillent à ce que les autorités réglementaires nationales soient en mesure, après avoir pris en compte l'opinion des parties intéressées, d'exiger des entreprises offrant des services de communications électroniques accessibles au public la publication d'informations comparables, adéquates et actualisées sur la qualité de leurs services à l'attention des utilisateurs finals. Ces informations sont fournies également, sur demande, à l'autorité réglementaire nationale avant leur publication.

2. Les autorités réglementaires nationales peuvent préciser, entre autres, les indicateurs relatifs à la qualité du service à mesurer, ainsi que le contenu, la forme et la méthode de publication des informations, afin de garantir que les utilisateurs finals auront accès à des informations complètes, comparables et faciles à exploiter. Le cas échéant, les indicateurs, les définitions et les méthodes de mesure donnés dans l'annexe III pourraient être utilisés.

Article 28
Article 28 − Numéros non géographiques

Les États membres veillent à ce que les utilisateurs finals des autres États membres soient en mesure d'accéder aux numéros non géographiques sur leur territoire, lorsque cela est techniquement et économiquement réalisable, sauf lorsqu'un abonné appelé a choisi, pour des raisons commerciales, de limiter l'accès par des appelants situés dans certaines zones géographiques.

Article 33
Article 33 − Consultation des parties intéressées

1. Les États membres veillent, selon qu'il conviendra, à ce que les autorités réglementaires nationales tiennent compte du point de vue des utilisateurs finals et des consommateurs (y compris, notamment, des utilisateurs handicapés), des fabricants, des entreprises qui fournissent des réseaux et/ou des services de communications électroniques sur toute question liée à tous les droits des utilisateurs finals et des consommateurs au regard des services de communications électroniques accessibles au public, en particulier lorsqu'ils ont une incidence importante sur le marché.

2. Le cas échéant, les parties intéressées peuvent mettre en place, en suivant les orientations des autorités réglementaires nationales, des mécanismes associant les consommateurs, les organisations d'utilisateurs et les prestataires de services afin d'améliorer la qualité générale des prestations, notamment en élaborant des codes de conduite ainsi que des normes de fonctionnement et en contrôlant leur application.

Article 34
Article 34 − Règlement extrajudiciaire des litiges

1. Les États membres veillent à ce que des procédures extrajudiciaires transparentes, simples et peu onéreuses soient mises à disposition pour résoudre les litiges non résolus auxquels sont parties des consommateurs et qui concernent des questions relevant de la présente directive. Les États membres prennent des mesures pour garantir que ces procédures permettent un règlement équitable et rapide des litiges et peuvent, lorsque cela se justifie, adopter un système de remboursement et/ou de compensation. Les États membres peuvent étendre ces obligations aux litiges impliquant d'autres utilisateurs finals.

2. Les États membres veillent à ce que leur législation ne fasse pas obstacle à la création, à l'échelon territorial approprié, de guichets et de services en ligne de réception de plaintes chargés de faciliter l'accès des consommateurs et des utilisateurs finals aux structures de règlement de litiges.

3. Lorsque ces litiges concernent des parties dans différents États membres, ceux-ci coordonnent leurs efforts en vue de trouver une solution au litige.

4. Le présent article est sans préjudice des procédures judiciaires nationales.