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Paquet télécom: Directive concernant le service universel et les droits des utilisateurs au regard des réseaux et services de communications électroniques ("service universel" 2002/22/CE) − Commission de l'industrie, de la recherche et de l'énergie Avis − 2008-07-07

Article 20
Article 20 − Contrats

1. Le présent article s'applique sans préjudice de la réglementation communautaire relative à la protection des consommateurs, en particulier les directives 93/13/CE et 97/7/CE, ainsi que de la réglementation nationale conforme à la législation communautaire.

2. Les États membres veillent à ce que, lorsque les consommateurs souscrivent des services fournissant le raccordement à un réseau de communications public et/ou des services téléphoniques accessibles au public, ils aient droit à un contrat conclu avec une ou plusieurs entreprises fournissant de tels services et/ou un tel raccordement. Le contrat précise au moins:

a) l'identité et l'adresse du fournisseur;

b) le service fourni, toute restriction quant aux possibilités d'accéder à, et/ou d'utiliser, des services et des contenus mentionnés au paragraphe 5, les niveaux de qualité du service offert, le délai nécessaire au raccordement initial, ainsi que toute restriction quant aux possibilités d'utiliser des équipements terminaux,

c) les types de services de maintenance offerts;

d) le détail des prix et des tarifs pratiqués et les moyens par lesquels des informations actualisées sur l'ensemble des tarifs applicables et des frais de maintenance peuvent être obtenues;

e) la durée du contrat, les conditions de renouvellement et de résiliation des services et du contrat, y compris les coûts directs inhérents à la portabilité des numéros et autres identificateurs;

f) les indemnités et les formules de remboursement éventuellement applicables dans le cas où les niveaux de qualité des services prévus dans le contrat ne sont pas atteints;

g) les modalités de lancement des procédures pour le règlement des litiges conformément à l'article 34;

h) les mesures qu'est susceptible de prendre l'entreprise qui fournit le raccordement et/ou les services afin de réagir à un incident ayant trait à la sécurité ou à l'intégrité ou de faire face à des menaces et à des situations de vulnérabilité.

Les États membres peuvent étendre ces obligations pour couvrir d'autres utilisateurs finals.

3. Les informations énumérées au paragraphe 2 figurent aussi dans les contrats conclus entre des consommateurs et des fournisseurs de services de communications électroniques autres que ceux qui fournissent le raccordement à un réseau de communications public et/ou des services téléphoniques accessibles au public. Les États membres peuvent étendre cette obligation pour couvrir d'autres utilisateurs finals.

4. Les États membres veillent à ce que, lorsqu'un contrat est conclu entre un abonné et une entreprise qui fournit des services de communications électroniques permettant les communications vocales, l'abonné soit clairement informé du fait que l'accès aux services d'urgence est fourni ou non. Les fournisseurs de services de communications électroniques veillent à ce que leurs clients soient clairement informés de l'absence d'accès aux services d'urgence, avant de conclure un contrat et par la suite.

5. Les États membres veillent à ce que – et le cas échéant, prennent sans délai les dispositions pour que – lorsqu'un contrat est conclu entre un abonné et une entreprise fournissant des services et/ou des réseaux des communications électroniques, l'abonné soit clairement informé, avant la conclusion du contrat et régulièrement par la suite, de toute restriction imposée par le fournisseur, notamment en matière technique, de prix ou de tarifs, quant aux possibilités:

a) d'accéder à, d'utiliser et de distribuer des contenus quels qu'ils soient;

b) d'accéder à, ou d'utiliser toute application ou service de son choix; et/ou

c) de gérer ou d'utiliser tout contenu, service ou application dans leur matériel terminal.

Ces informations sont fournies sous une forme claire, complète et facilement accessible.

6. Les États membres veillent à ce que, lorsqu'un contrat est conclu entre un abonné et une entreprise fournissant des services et/ou des réseaux des communications électroniques, l'abonné soit clairement informé, avant la conclusion du contrat et par la suite, de ses obligations en matière de respect des droits d'auteur et des droits voisins.

7. Dès lors qu'ils sont avertis de modifications des conditions contractuelles envisagées par l'opérateur, les abonnés ont le droit de dénoncer leur contrat, sans pénalité. Les abonnés doivent être avertis en temps utile, au plus tard un mois avant ces modifications, et sont informés, au même moment, de leur droit de dénoncer ce contrat, sans pénalité, s'ils n'acceptent pas les nouvelles conditions. Ce droit ne peut être exercé que si les modifications sont désavantageuses pour l'abonné.

7 bis. Les États membres veillent à ce que, lorsqu'un contrat est conclu entre un abonné et une entreprise fournissant des services et/ou des réseaux de communications électroniques, l'abonné soit expressément interrogé, avant la conclusion du contrat, sur son désir ou non d'intégrer les informations en question dans les bases de données d'annuaire et sur la façon dont il souhaite qu'elles soient incluses, ainsi que sur son désir de recourir à l'option d'inclure certaines informations dans la base de données, mais de ne pas les révéler aux utilisateurs des services d'annuaire.

''(14) Dans un marché concurrentiel, les utilisateurs finals devraient pouvoir accéder à, et distribuer, tout contenu licite et utiliser n'importe quels services et/ou applications licites de leur choix, conformément aux dispositions de l'article 8 de la directive 2002/21/CE. Compte tenu de l'importance croissante des communications électroniques pour les consommateurs et les entreprises, les utilisateurs devraient être pleinement informés de toute restriction et/ou limitation imposée par le fournisseur de service et/ou de réseau quant à l'utilisation de services de communications électroniques. Si la concurrence effective fait défaut, les autorités réglementaires nationales devraient faire usage des mesures correctives que met à leur disposition la directive 2002/19/CE afin de garantir que l'accès des utilisateurs à des types de contenu, de services ou d'applications déterminés n'est pas restreint de manière déraisonnable et, par exemple, de remédier à des conditions déraisonnables d'accès de gros.''

Article 21
Article 21 − Transparence et publication des informations

-1. Le présent article s'applique sans préjudice de la réglementation communautaire relative à la protection des consommateurs, en particulier les directives 97/7/CE et 2005/29/CE, ainsi que de la réglementation nationale conforme à la législation communautaire.

1. Les États membres veillent à ce que des informations transparentes, comparables, adéquates et actualisées relatives aux prix et aux tarifs pratiqués, ainsi qu'aux conditions générales applicables, en ce qui concerne l'accès aux services cités aux articles 4, 5, 6 et 7 et l'utilisation de ces services, soient mises à la disposition des utilisateurs finals et des consommateurs, conformément aux indications contenues dans l'annexe II.

2. Les États membres veillent à ce que les entreprises qui fournissent des réseaux de communication publics et/ou des services de communications électroniques accessibles au public publient des informations comparables, adéquates et actualisées sur les prix et les tarifs applicables à l'accès et à l'utilisation de leurs services proposés aux consommateurs. Ces informations sont publiées sous une forme aisément accessible.

3. Les autorités réglementaires nationales facilitent la mise à disposition d'informations pour permettre aux utilisateurs finals et aux consommateurs d'effectuer une évaluation indépendante du coût de solutions de substitution, au moyen de guides interactifs ou de techniques analogues. Les États membres veillent à ce que les autorités réglementaires nationales assurent la disponibilité de ces guides ou techniques lorsqu'ils ne sont pas disponibles sur le marché. Les tiers ont le droit d'utiliser gratuitement les tarifs publiés par les entreprises qui fournissent des réseaux et/ou services de communications électroniques, aux fins de la vente ou de la mise à disposition de tels guides interactifs ou techniques analogues.

4. Les États membres veillent à ce que les autorités réglementaires nationales soient en mesure d'obliger les entreprises qui fournissent des services de communications électroniques à communiquer les informations sur les tarifs applicables à la clientèle au point de vente et lors de la transaction, afin de garantir que les clients sont pleinement informés des conditions tarifaires.

5. Les États membres veillent à ce que les autorités réglementaires nationales soient en mesure d'obliger les entreprises qui fournissent des services et/ou des réseaux de communications électroniques à communiquer aux clients les informations requises conformément à l'article 20, paragraphe 5, sous une forme claire, compréhensible et aisément accessible.

6. Afin de garantir que les utilisateurs finals peuvent bénéficier d'une approche cohérente de la transparence tarifaire, ainsi que de la communication d'informations conformément à l'article 20, paragraphe 5, dans la Communauté, la Commission peut instaurer des lignes directrices, par exemple des lignes directrices spécifiant une méthodologie ou des procédures.

Article 22
Article 22 − Qualité des services

1. Les États membres veillent à ce que les autorités réglementaires nationales, après avoir pris en compte l'opinion des parties intéressées, exigent des entreprises offrant des réseaux et/ou services de communications électroniques accessibles au public la publication d'informations comparables, adéquates et actualisées sur la qualité de leurs services à l'attention des utilisateurs finals, en mettant l'accent en particulier sur les informations communiquées par les utilisateurs finals handicapés sur l'accès équivalent. Ces informations sont fournies également, sur demande, à l'autorité réglementaire nationale avant leur publication.

2. Les autorités réglementaires nationales peuvent préciser, entre autres, les indicateurs relatifs à la qualité du service à mesurer, ainsi que le contenu, la forme et la méthode de publication des informations, afin de garantir que les utilisateurs finals auront accès à des informations complètes, comparables et faciles à exploiter. Le cas échéant, les indicateurs, les définitions et les méthodes de mesure donnés dans l'annexe III pourraient être utilisés.

3. Les États membres veillent à garantir la transparence des services d'un réseau à l'autre, et à empêcher tout comportement discriminatoire contraire à la concurrence dans les services. Afin de prévenir la dégradation du service et le ralentissement du trafic sur les réseaux, les autorités réglementaires nationales peuvent, après consultation de [xxx] et de la Commission, adopter des mesures de mise en œuvre techniques concernant les exigences minimales en matière de qualité de service à l'égard des entreprises qui fournissent des réseaux de communications publics.

Sans préjudice des dispositions du premier alinéa, les entreprises qui fournissent des réseaux de communications publiques sont habilitées à procéder à une gestion raisonnable des réseaux.

3 bis. Afin de garantir que la possibilité, pour les utilisateurs, d'accéder ou de distribuer des contenus licites, ou encore d'utiliser une application ou un service licite de leur choix, n'est pas restreinte de manière déraisonnable, les États membres veillent à ce que les autorités nationales de régulation soient en mesure de garantir que toute limitation imposée par les entreprises fournissant des réseaux et/ou des services de communications publics en ce qui concerne la possibilité des utilisateurs à accéder à ou à distribuer des contenus licites soit dûment justifiée.

Article 28
Article 28 − Accès aux numéros et aux services

1. Les États membres veillent à ce que les autorités réglementaires nationales prennent toutes les mesures nécessaires pour faire en sorte que:

a) les utilisateurs finals puissent avoir accès aux services fournis dans la Communauté, notamment les services de la société de l'information, et les utiliser;

b) les utilisateurs finals puissent accéder à tous les numéros fournis dans la Communauté, dont ceux des plans de numérotation nationaux des États membres, ceux de l'espace de numérotation téléphonique européen et les numéros universel de libre appel international (UIFN).

Les autorités réglementaires nationales sont en mesure de bloquer au cas par cas l'accès à des numéros ou services lorsque cela se justifie pour des raisons de fraude ou d'abus.

2. La Commission peut, après consultation de l'Autorité, adopter des mesures de mise en œuvre techniques afin de garantir aux utilisateurs finals un accès effectif aux numéros et services dans la Communauté. Ces mesures, qui visent à modifier des éléments non essentiels de la présente directive en la complétant, sont arrêtées conformément à la procédure de réglementation avec contrôle visée à l'article 37, paragraphe 2. Pour des raisons d'urgence impérieuses, la Commission peut avoir recours à la procédure d'urgence visée à l'article 37, paragraphe 3.

Ces mesures de mise en œuvre techniques peuvent être réexaminées périodiquement afin de tenir compte des évolutions commerciales et technologiques.

''(22) L'existence d'un marché unique implique que les utilisateurs finals soient en mesure d'accéder à tous les numéros inclus dans les plans de numérotation nationaux des autres États membres et d'accéder aux services, notamment les services de la société de l'information, à l'aide de numéros non géographiques dans la Communauté, y compris les numéros gratuits et les numéros surtaxés. Les utilisateurs finals devraient aussi être en mesure d'accéder aux numéros de l'espace de numérotation téléphonique européen (ETNS) et aux numéros universels de libre appel international (UIFN). L'accès transfrontalier aux ressources de numérotation et au service associé ne devrait pas être entravé, sauf dans des cas objectivement justifiés, notamment lorsque cela est nécessaire pour lutter contre la fraude et les abus, par exemple en relation avec certains services surtaxés, ou lorsque le numéro est défini comme ayant une portée exclusivement nationale (par exemple un numéro abrégé national). Il convient d'informer les utilisateurs à l'avance et d'une manière claire et complète de toute redevance applicable aux numéros gratuits, telle que le prix d'une communication internationale pour les numéros accessibles via les indicatifs internationaux standard. La Commission devrait être en mesure d'adopter des mesures de mise en œuvre afin de garantir aux utilisateurs finals un accès effectif aux numéros et services dans la Communauté.''

Article 33
Article 33 − Consultation des parties intéressées

1. Les États membres veillent, selon qu'il conviendra, à ce que les autorités réglementaires nationales tiennent compte du point de vue des utilisateurs finals et des consommateurs (y compris, notamment, des utilisateurs handicapés), des fabricants, des entreprises qui fournissent des réseaux et/ou des services de communications électroniques sur toute question liée à tous les droits des utilisateurs finals et des consommateurs au regard des services de communications électroniques accessibles au public, en particulier lorsqu'ils ont une incidence importante sur le marché.

Les États membres veillent notamment à ce que les autorités réglementaires nationales établissent un mécanisme de consultation garantissant que, dans leur processus décisionnel, il est dûment tenu compte des intérêts des consommateurs en matière de communications électroniques.

2. Le cas échéant, les parties intéressées peuvent mettre en place, en suivant les orientations des autorités réglementaires nationales, des mécanismes associant les consommateurs, les organisations d'utilisateurs et les prestataires de services afin d'améliorer la qualité générale des prestations, notamment en élaborant des codes de conduite ainsi que des normes de fonctionnement et en contrôlant leur application.

3. Les États membres soumettent un rapport annuel à la Commission et à l'Autorité sur les mesures prises et les progrès réalisés en ce qui concerne l'amélioration de l'interopérabilité ainsi que l'accès et l'utilisation des services de communications électroniques et des équipements par les utilisateurs handicapés.

4. Sans préjudice de l'application de la directive 1999/5/CE et notamment des exigences de son article 3, paragraphe 3, point f) concernant le handicap, et afin d'améliorer l'accessibilité des services et équipements de communications électroniques par les utilisateurs handicapés, la Commission peut instaurer des lignes directrices et prendre les mesures de mise en œuvre techniques appropriées pour traiter les problèmes soulevés dans le rapport visé au paragraphe 3, à la suite d'une consultation publique.

''(25) Afin de remédier aux lacunes existantes quant à la consultation des consommateurs et de traiter de manière appropriée les intérêts des citoyens, les États membres devraient mettre en place un mécanisme de consultation approprié. Celui-ci pourrait prendre la forme d'un organisme qui, indépendamment de l'autorité réglementaire nationale ainsi que des fournisseurs de services, mènerait des recherches sur les questions de consommation, telles que les comportements des consommateurs et les mécanismes de changement de fournisseur, et qui opérerait dans la transparence et contribuerait aux mécanismes existants pour la consultation des parties intéressées. Dans les cas où il apparaît nécessaire de faciliter l'accès et l'utilisation des services de communications électroniques et des équipements terminaux par les utilisateurs handicapés, et sans préjudice de la directive 1999/5/CE du Parlement européen et du Conseil du 9 mars 1999 concernant les équipements hertziens et les équipements terminaux de télécommunications et la reconnaissance mutuelle de leur conformité (JO L 91 du 7.4.1999, p. 10. Directive modifiée par le règlement (CE) n° 1882/2003 du Parlement européen et du Conseil (JO L 284 du 31.10.2003, p. 1).), et notamment des exigences de son article 3, paragraphe 3, point f) relatives à l'utilisation de ces appareils par les personnes handicapées, la Commission devrait être à même d'adopter des mesures de mise en œuvre.''

Article 34
Article 34 − Règlement extrajudiciaire des litiges

1. Les États membres veillent à ce que des procédures extrajudiciaires transparentes, simples et peu onéreuses soient mises à disposition pour traiter les litiges non résolus entre les consommateurs et les entreprises qui fournissent des réseaux et/ou services de communications électroniques, concernant les conditions contractuelles et/ou l'exécution de contrats portant sur la fourniture de tels réseaux ou services. Les États membres prennent des mesures pour garantir que ces procédures permettent un règlement équitable et rapide des litiges et peuvent, lorsque cela se justifie, adopter un système de remboursement et/ou de compensation. Les États membres peuvent étendre ces obligations aux litiges impliquant d'autres utilisateurs finals.

Les États membres veillent à ce que les organismes chargés de traiter ces litiges fournissent les informations utiles à des fins statistiques à la Commission et à l'Autorité.

2. Les États membres veillent à ce que leur législation ne fasse pas obstacle à la création, à l'échelon territorial approprié, de guichets et de services en ligne de réception de plaintes chargés de faciliter l'accès des consommateurs et des utilisateurs finals aux structures de règlement de litiges.

3. Lorsque ces litiges concernent des parties dans différents États membres, ceux-ci coordonnent leurs efforts en vue de trouver une solution au litige.

4. Le présent article est sans préjudice des procédures judiciaires nationales.