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Paquet télécom: Directive concernant le service universel et les droits des utilisateurs au regard des réseaux et services de communications électroniques ("service universel" 2002/22/CE) − Commission du marché intérieur et de la protection des consommateurs Rapport − 2008-07-07

Article 20
Article 20 − Contrats

2. Les États membres veillent à ce que, lorsque les consommateurs et les autres utilisateurs finals qui le souhaitent souscrivent des services fournissant le raccordement à un réseau de communications public et/ou des services de communications électroniques, ils aient droit à un contrat conclu avec une ou plusieurs entreprises fournissant de tels services et/ou un tel raccordement. Le contrat précise, sous une forme claire, complète et facilement accessible, au moins:

a) l'identité et l'adresse du fournisseur;

b) le service fourni, y compris en particulier:

- le fait que l'accès aux services d'urgence et aux informations concernant la localisation de l'appelant doive être fourni en vertu de l'article 26, le niveau de fiabilité de cet accès, le cas échéant, et la fourniture de cet accès sur l'ensemble du territoire national,

- l'information sur les éventuelles restrictions imposées par le fournisseur concernant la capacité de l'abonné d'accéder à tout contenu licite, de l'utiliser ou de le distribuer, ou d'utiliser des applications et des services licites,

- les niveaux de qualité du service, compte tenu de tout indicateur visé à l'article 22, paragraphe 2, selon que de besoin,

- les types de services de maintenance et d'assistance aux utilisateurs offerts ainsi que la façon de contacter les services d'assistance,

- le délai nécessaire au raccordement initial, et

- toute restriction d'utilisation des équipements terminaux imposée par le fournisseur;

c) la décision de l'abonné de faire figurer ses données personnelles dans un annuaire et les données concernées;

d) le détail des prix et des tarifs pratiqués et les moyens par lesquels des informations actualisées sur l'ensemble des tarifs applicables et des frais de maintenance peuvent être obtenues, les méthodes de paiement proposées et les éventuelles différences de coûts liées à la méthode de paiement;

e) la durée du contrat et les conditions de renouvellement et de résiliation des services et du contrat, y compris:

- tout frais lié à la portabilité des numéros et autres identificateurs; et

- tout frais dû au moment de la résiliation du contrat, y compris le recouvrement des coûts liés à l'équipement terminal.

f) les indemnités et les formules de remboursement éventuellement applicables dans le cas où les niveaux de qualité des services prévus dans le contrat ne sont pas atteints;

g) les modalités de lancement des procédures pour le règlement des litiges conformément à l'article 34;

h) le type de mesures qu'est susceptible de prendre l'entreprise qui fournit le raccordement et/ou les services afin de réagir à un incident ayant trait à la sécurité ou à l'intégrité ou de faire face à des menaces et à des situations de vulnérabilité, et les éventuels mécanismes d'indemnisation qui interviennent en cas d'incident ayant trait à la sécurité ou à l'intégrité.

Le contrat comporte également toutes les informations fournies par les autorités publiques compétentes sur les utilisations de réseaux de communications électroniques et de services pour se livrer à des activités illicites ou diffuser des contenus préjudiciables, ainsi que sur les moyens de protection contre les risques d'atteinte à la sécurité, à la vie privée et à à la protection des données à caractère personnel, qui sont visées à l'article 21, paragraphe 4 bis, et pertinentes dans le cas du service fourni.

7. Dès lors qu'ils sont avertis de modifications des conditions contractuelles envisagées par l'opérateur, les abonnés ont le droit de dénoncer leur contrat, sans pénalité. Les abonnés doivent être avertis en temps utile, au plus tard un mois avant ces modifications, et sont informés, au même moment, de leur droit de dénoncer ce contrat, sans pénalité, s'ils n'acceptent pas les nouvelles conditions.

''(12 quater) Pour faire face à des questions d'intérêt public concernant l'utilisation des services de communications et pour encourager la protection des droits et des libertés d'autrui, les autorités nationales compétentes devraient pouvoir produire et diffuser, avec l'aide des fournisseurs, des informations relatives à l'utilisation des services de communications. Ces informations devraient comporter des mises en garde concernant les infractions au droit d'auteur, l'utilisation illicite de contenus préjudiciables et leur diffusion ainsi que des conseils et des moyens de protection contre les risques d'atteinte à la sécurité individuelle, résultant par exemple de la révélation de données personnelles dans certaines circonstances, ou de données relatives à la vie privée ou à caractère personnel. Ces informations pourraient être coordonnées dans le cadre de la procédure de coopération établie à l'article 33, paragraphe 2 bis, de la directive 2002/22/CE. Ces informations d'intérêt public devraient être produites à titre préventif ou en réaction à des problèmes particuliers, être actualisées chaque fois que nécessaire et être présentées sous une forme aisément compréhensible, imprimée ou électronique, au choix de chaque État membre, ainsi que sur les sites Internet des autorités publiques. Les autorités réglementaires nationales devraient pouvoir obliger les fournisseurs à mettre ces informations à disposition de leurs clients d'une façon jugée appropriée par elles. Les frais additionnels encourus par le fournisseur pour la diffusion de ces informations, par exemple s'il est obligé d'envoyer les informations par la poste et donc d'assumer des frais d'affranchissement supplémentaires, devraient faire l'objet d'un accord entre les fournisseurs et les autorités compétentes et être pris en charge par celles-ci. Les informations devraient aussi figurer dans le contrat.''

''(14) Les utilisateurs finals devraient décider quel contenu licite ils veulent pouvoir envoyer et distribuer et quels services, applications, matériels et logiciels ils veulent utiliser à cette fin, sans préjudice de la nécessité de préserver l'intégrité et la sécurité des réseaux et des services. Dans un marché concurrentiel caractérisé par des offres transparentes, conformément à la directive 2002/22/CE, les utilisateurs finals devraient pouvoir accéder à, et distribuer, tout contenu licite et utiliser n'importe quels services et/ou applications licites de leur choix, conformément aux dispositions de l'article 8 de la directive 2002/21/CE. Compte tenu de l'importance croissante des communications électroniques pour les consommateurs et les entreprises, les utilisateurs devraient être pleinement informés de toute restriction et/ou limitation imposée par le fournisseur de service et/ou de réseau quant à l'utilisation de services de communications électroniques. Ces informations devraient préciser, au choix du fournisseur, soit le type de contenu, d'application ou de service concerné, soit des applications ou services déterminés, soit les deux. Selon la technologie utilisée et le type de restriction et/ou de limitation, l'utilisateur peut être tenu de donner son accord à ces restrictions et/ou limitations en vertu de la directive 2002/58/CE (directive Vie privée).''

''(14 ter) La gestion des réseaux pour faire face à la congestion ou à des contraintes de capacité et pour permettre de fournir de nouveaux services ne devrait pas être considérée en soi comme un exemple de restriction abusive et il conviendrait également de tenir dûment compte du droit des opérateurs de réseaux et de services à diversifier leurs offres dans un marché concurrentiel, y compris en imposant des restrictions raisonnables à l'utilisation, une différenciation des prix et d'autres pratiques concurrentielles légitimes. Le non-respect temporaire d'une exigence minimale en matière de qualité de service en raison de circonstances imprévisibles échappant raisonnablement au contrôle du fournisseur de service et/ou de réseau (force majeure) ne devrait pas faire l'objet de sanctions.''

(14 quater) Étant donné que des mesures correctives disparates nuiraient considérablement à la réalisation du marché intérieur, la Commission devrait évaluer toute orientation ou autre mesure adoptée par des autorités réglementaires nationales en vue d'une éventuelle intervention réglementaire dans toute la Communauté et, si nécessaire, adopter des mesures de mise en œuvre techniques afin d'assurer une application cohérente dans toute la Communauté.

Article 21
Article 21 − Transparence et publication des informations

2. Les États membres veillent à ce que les entreprises qui fournissent un raccordement à un réseau de communication public et/ou des services de communications électroniques accessibles au public publient des informations transparentes, comparables, adéquates et actualisées sur les prix et les tarifs applicables et sur les frais dus au moment de la résiliation du contrat et des informations sur les conditions générales applicables à l'accès et à l'utilisation de leurs services proposés aux utilisateurs finals et aux consommateurs conformément à l'annexe II. Ces informations sont publiées sous une forme claire, compréhensible et aisément accessible. Les autorités réglementaires nationales peuvent arrêter des exigences supplémentaires concernant la forme sous laquelle ces informations sont publiées.

Les autorités réglementaires nationales facilitent la mise à disposition d'informations comparables pour permettre aux utilisateurs finals et aux consommateurs d'effectuer une évaluation indépendante du coût de solutions de substitution, au moyen de guides interactifs ou de techniques analogues. Les États membres veillent à ce que les autorités réglementaires nationales assurent, elles-mêmes ou par l'intermédiaire de tiers, la disponibilité de ces guides ou techniques lorsqu'ils ne sont pas disponibles sur le marché, gratuitement ou à un prix raisonnable. Les tiers ont le droit d'utiliser gratuitement les informations publiées par les entreprises qui fournissent des réseaux et/ou services de communications électroniques, aux fins de la vente ou de la mise à disposition de tels guides interactifs ou techniques analogues.

4. Les États membres veillent à ce que les autorités réglementaires nationales soient en mesure d'obliger les entreprises qui fournissent un raccordement à un réseau public de communications électroniques et/ou des services de communications électroniques à entre autres:

a) communiquer les informations sur les tarifs applicables aux abonnés concernant un numéro ou un service soumis à des conditions tarifaires particulières pour des catégories déterminées de services; les autorités réglementaires nationales peuvent exiger que ces informations soient fournies avant de connecter l'appel;

b) rappeler régulièrement aux abonnés l'absence d'accès fiable aux services d'urgence ou aux informations concernant la localisation de l'appelant dans les services souscrits par eux;

c) informer les abonnés de toute modification aux restrictions imposées par l'entreprise quant aux possibilités d'accéder à des contenus licites, de les utiliser ou de les distribuer ou d'utiliser des applications et services licites de leur choix;

d) informer les abonnés quant à leur droit de faire figurer des données à caractère personnel les concernant dans un annuaire et aux types de données concernées; et

e) fournir régulièrement aux abonnés handicapés des informations détaillées sur les produits et services existants qui leur sont destinés.

Avant d'imposer toute obligation, les autorités réglementaires nationales peuvent, si elles le jugent approprié, promouvoir des mesures d'autoréglementation ou de coréglementation.

4 bis. Les États membres veillent à ce que les autorités réglementaires nationales obligent les entreprises visées au paragraphe 4 à mettre à disposition, le cas échéant, des abonnés existants et nouveaux les informations d'intérêt public. Ces informations sont produites par les autorités publiques concernées sous une forme normalisée et couvrent entre autres les sujets suivants:

a) les modes les plus communs d'utilisation des services de communications électroniques pour se livrer à des activités illicites ou diffuser des contenus préjudiciables, notamment en vue de porter atteinte aux droits et aux libertés d'autrui, y compris le respect des droits d'auteur et des droits voisins, et les conséquences d'une telle utilisation; et

b) les moyens de protection contre les risques d'atteinte à la sécurité individuelle et à la protection de la vie privée et des données à caractère personnel dans l'utilisation des services de communications électroniques.

Les frais additionnels importants découlant pour l'entreprise du respect de ces obligations sont remboursés par les autorités réglementaires nationales concernées.

Article 22
Article 22 − Qualité des services

1. Les États membres veillent à ce que les autorités réglementaires nationales soient en mesure, après avoir pris en compte l'opinion des parties intéressées, d'exiger des entreprises offrant des réseaux et/ou services de communications électroniques accessibles au public la publication d'informations comparables, adéquates et actualisées sur la qualité de leurs services à l'attention des utilisateurs finals et sur les mesures prises pour assurer un accès équivalent pour les utilisateurs finals handicapés. Ces informations sont fournies également, sur demande, à l'autorité réglementaire nationale avant leur publication.

2. Les autorités réglementaires nationales peuvent préciser, entre autres, les indicateurs relatifs à la qualité du service à mesurer, ainsi que le contenu, la forme et la méthode de publication des informations, y compris les éventuels mécanismes de certification de la qualité, afin de garantir que les utilisateurs finals, y compris les utilisateurs finals handicapés, auront accès à des informations complètes, comparables, fiables et faciles à exploiter. Le cas échéant, les indicateurs, les définitions et les méthodes de mesure donnés dans l'annexe III pourraient être utilisés.

3. Une autorité réglementaire nationale peut adopter des orientations définissant des exigences minimales en matière de qualité de service et, le cas échéant, prendre d'autres mesures afin de prévenir la dégradation du service et le ralentissement du trafic sur les réseaux et de faire en sorte que les possibilités pour les utilisateurs d'accéder à des contenus licites ou de les distribuer ou d'utiliser des applications et services licites de leur choix ne soient pas indûment restreintes. Ces orientations ou mesures prennent en compte toute norme publiée conformément à l'article 17 de la directive 2002/21/CE (directive cadre).

La Commission peut, après consultation de [xxx], adopter des mesures de mise en œuvre techniques concernant les exigences minimales en matière de qualité de service qui doivent être imposées par l'autorité réglementaire nationale aux entreprises qui fournissent des réseaux de communications publics. Ces mesures, qui visent à modifier des éléments non essentiels de la présente directive en la complétant, sont arrêtées conformément à la procédure de réglementation avec contrôle visée à l'article 37, paragraphe 2.

''(14 bis) Dans un marché concurrentiel, les utilisateurs devraient être en mesure d'obtenir la qualité de service qu'ils demandent mais, dans des cas particuliers, il peut être nécessaire d'assurer que les réseaux de communications publics atteignent des niveaux de qualité minimaux, de manière à prévenir la dégradation du service, le blocage des accès et le ralentissement du trafic sur les réseaux. Si la concurrence effective fait défaut, les autorités réglementaires nationales devraient faire usage des mesures correctives que prévoient les directives établissant le cadre réglementaire des réseaux et services de communications électroniques afin de garantir que l'accès des utilisateurs à des types de contenu ou d'application déterminés n'est pas restreint de manière déraisonnable. Les autorités réglementaires nationales devraient aussi pouvoir adopter des orientations définissant des exigences minimales en matière de qualité de service en vertu de la directive 2002/22/CE et prendre d'autres mesures lorsqu'elles estiment que ces mesures correctives n'ont pas été opérantes compte tenu des intérêts des utilisateurs et de toute autre considération. Ces orientations ou mesures peuvent inclure la fourniture d'un ensemble minimal de services non restreints.''

Article 28
Article 28 − Accès aux numéros et aux services

1. Les États membres veillent à ce que, lorsque cela est techniquement et économiquement possible et sauf lorsque l'abonné appelé a choisi pour des raisons commerciales de limiter l'accès par des appelants situés dans des zones géographiques déterminées, les autorités réglementaires nationales prennent toutes les mesures nécessaires pour faire en sorte que:

b) les utilisateurs finals puissent accéder, quelle que soit la technologie et les appareils utilisés par l'opérateur, à tous les numéros fournis dans la Communauté, dont ceux des plans de numérotation nationaux des États membres, ceux de l'espace de numérotation téléphonique européen et les numéros universels de libre appel international (UIFN).

b bis) soient fournis des services de connexion pour la téléphonie textuelle, pour la vidéotéléphonie et pour les produits utiles aux personnes âgées ou aux personnes incapables de communiquer, à tout le moins en cas d'urgence.

Les autorités réglementaires nationales sont en mesure de bloquer au cas par cas l'accès à des numéros ou services lorsque cela se justifie pour des raisons de fraude ou d'abus et pour garantir que, dans de tels cas, y compris lorsqu'une enquête est pendante, les fournisseurs de services de communications électroniques pratiquent une retenue sur les recettes provenant du raccordement et d'autres services.

2. La Commission peut adopter des mesures de mise en œuvre techniques afin de garantir aux utilisateurs finals un accès effectif aux numéros et services dans la Communauté. Ces mesures, qui visent à modifier des éléments non essentiels de la présente directive en la complétant, sont arrêtées conformément à la procédure de réglementation avec contrôle visée à l'article 37, paragraphe 2. réglementation avec contrôle visée à l'article 37, paragraphe 2. Pour des raisons d'urgence impérieuses, la Commission peut avoir recours à la procédure d'urgence visée à l'article 37, paragraphe 3.

Ces mesures de mise en œuvre techniques peuvent être réexaminées périodiquement afin de tenir compte des évolutions commerciales et technologiques.

2 bis. Les États membres veillent à ce que les autorités réglementaires nationales soient en mesure d'obliger les entreprises fournissant des réseaux publics de communications à communiquer des informations concernant la gestion de leurs réseaux en relation avec toute limitation ou restriction de l'accès par l'utilisateur final à des services, contenus ou applications, ou de leur utilisation par celui-ci. Les États membres veillent à ce que les autorités réglementaires nationales aient tous les pouvoirs nécessaires pour enquêter sur les cas dans lesquels des entreprises ont imposé des limitations à l'accès de l'utilisateur final aux services, contenus ou applications.

''(22) L'existence d'un marché unique implique que les utilisateurs finals soient en mesure d'accéder à tous les numéros inclus dans les plans de numérotation nationaux des autres États membres et d'accéder aux services, notamment les services de la société de l'information, à l'aide de numéros non géographiques dans la Communauté, y compris les numéros gratuits et les numéros surtaxés. Les utilisateurs finals devraient aussi être en mesure d'accéder aux numéros de l'espace de numérotation téléphonique européen (ETNS) et aux numéros universels de libre appel international (UIFN). L'accès transfrontalier aux ressources de numérotation et au service associé ne devrait pas être entravé, sauf dans des cas objectivement justifiés, notamment lorsque cela est nécessaire pour lutter contre la fraude et les abus, par exemple en relation avec certains services surtaxés, ou lorsque le numéro est défini comme ayant une portée exclusivement nationale (par exemple un numéro abrégé national). Il convient d'informer les utilisateurs à l'avance et d'une manière claire et complète de toute redevance applicable aux numéros gratuits, telle que le prix d'une communication internationale pour les numéros accessibles via les indicatifs internationaux standard. La Commission devrait être en mesure d'adopter des mesures de mise en œuvre afin de garantir aux utilisateurs finals un accès effectif aux numéros et services dans la Communauté. Les utilisateurs finals devraient aussi pouvoir se connecter aux autres utilisateurs finals (en particulier dans le cas du protocole Internet IP) afin d'échanger des informations, et ce, quel que soit l'opérateur choisi.''

Article 33
Article 33 − Consultation des parties intéressées

1. Les États membres veillent, selon qu'il conviendra, à ce que les autorités réglementaires nationales tiennent compte du point de vue des utilisateurs finals, des consommateurs, des fabricants et des entreprises qui fournissent des réseaux et/ou des services de communications électroniques sur toute question liée à tous les droits des utilisateurs finals et des consommateurs au regard des services de communications électroniques accessibles au public, en particulier lorsqu'ils ont une incidence importante sur le marché.

Les États membres veillent notamment à ce que les autorités réglementaires nationales établissent des mécanismes de consultation garantissant que, dans leur processus décisionnel, il est dûment tenu compte des questions liées aux utilisateurs finals, y compris en particulier les utilisateurs finals handicapés.

2. Le cas échéant, les parties intéressées peuvent mettre en place, en suivant les orientations des autorités réglementaires nationales, des mécanismes associant les consommateurs, les organisations d'utilisateurs et les prestataires de services afin d'améliorer la qualité générale des prestations, notamment en élaborant des codes de conduite ainsi que des normes de fonctionnement et en contrôlant leur application.

2 bis. Sans préjudice des réglementations nationales conformes à la législation communautaire visant à promouvoir des objectifs politiques en matière culturelle et de médias, tels que la diversité culturelle et linguistique et le pluralisme des médias, les autorités réglementaires nationales et les autres autorités compétentes favorisent, autant qu'il convient, une coopération entre les entreprises fournissant des réseaux et/ou services de communications électroniques et les secteurs intéressés par la promotion de contenus licites dans les réseaux et services de communications électroniques. Cette coopération peut inclure la coordination des informations d'intérêt public à fournir en vertu de l'article 21, paragraphe 4 bis, et de l'article 20, paragraphe 2.

4. Sans préjudice de l'application de la directive 1999/5/CE et notamment des exigences de son article 3, paragraphe 3, point f) concernant le handicap, et afin d'améliorer l'accessibilité des services et équipements de communications électroniques par les utilisateurs handicapés, la Commission peut, après consultation de [xxx], prendre les mesures de mise en œuvre techniques appropriées à la suite d'une consultation publique. Ces mesures, qui visent à modifier des éléments non essentiels de la présente directive en la complétant, sont arrêtées conformément à la procédure de réglementation avec contrôle visée à l'article 37, paragraphe 2.

''(25) Afin de remédier aux lacunes existantes quant à la consultation des consommateurs et de traiter de manière appropriée les intérêts des citoyens, les États membres devraient mettre en place un mécanisme de consultation approprié. Celui-ci pourrait prendre la forme d'un organisme qui, indépendamment de l'autorité réglementaire nationale ainsi que des fournisseurs de services, mènerait des recherches sur les questions de consommation, telles que les comportements des consommateurs et les mécanismes de changement de fournisseur, et qui opérerait dans la transparence et contribuerait aux mécanismes existants pour la consultation des parties intéressées. Dans les cas où il apparaît nécessaire de faciliter l'accès et l'utilisation des services de communications électroniques et des équipements terminaux par les utilisateurs handicapés, et sans préjudice de la directive 1999/5/CE du Parlement européen et du Conseil du 9 mars 1999 concernant les équipements hertziens et les équipements terminaux de télécommunications et la reconnaissance mutuelle de leur conformité (JO L 91 du 7.4.1999, p. 10. Directive modifiée par le règlement (CE) n° 1882/2003 du Parlement européen et du Conseil (JO L 284 du 31.10.2003, p. 1).), et notamment des exigences de son article 3, paragraphe 3, point f) relatives à l'utilisation de ces appareils par les personnes handicapées, la Commission devrait être à même d'adopter des mesures de mise en œuvre.''

Article 34
Article 34 − Règlement extrajudiciaire des litiges

Les États membres veillent à ce que des organes indépendants proposent des procédures extrajudiciaires transparentes, simples et peu onéreuses pour traiter les litiges entre les consommateurs et les entreprises qui fournissent des réseaux et/ou services de communications électroniques, concernant les conditions contractuelles et/ou l'exécution de contrats portant sur la fourniture de tels réseaux ou services. Ces procédures permettent un règlement équitable et rapide des litiges et tiennent compte des conditions de la recommandation 98/257/CE de la Commission du 30 mars 1998 concernant les principes applicables aux organes responsables pour la résolution extrajudiciaire des litiges de consommation (JO L 115 du 17.4.1998, p. 31.). Les États membres peuvent, lorsque cela se justifie, adopter un système de remboursement et/ou de compensation. Les États membres peuvent étendre ces obligations aux litiges impliquant d'autres utilisateurs finals.

Les États membres veillent à ce que les organismes chargés de traiter ces litiges, qui peuvent être les guichets uniques d'information, fournissent les informations utiles à des fins statistiques à la Commission et aux autorités.

Les États membres encouragent des procédures extrajudiciaires fiables, en ce qui concerne en particulier l'interaction des communications audiovisuelles et électroniques.

2. Les États membres veillent à ce que leur législation ne fasse pas obstacle à la création, à l'échelon territorial approprié, de guichets et de services en ligne de réception de plaintes chargés de faciliter l'accès des consommateurs et des utilisateurs finals aux structures de règlement de litiges.

3. Lorsque ces litiges concernent des parties dans différents États membres, ceux-ci coordonnent leurs efforts en vue de trouver une solution au litige.

4. Le présent article est sans préjudice des procédures judiciaires nationales.

Annexe I
b ter) Logiciels de protection

Les États membres veillent à ce que les autorités réglementaires nationales puissent exiger des opérateurs qu'ils mettent gratuitement à disposition de leurs abonnés des logiciels de protection et/ou de filtrage fiables et aisés d'utilisation permettant de contrôler l'accès des enfants ou des personnes vulnérables à des contenus illicites ou dangereux.